วิธีวัดความพึงพอใจลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นมากกว่าแค่การลดข้อร้องเรียน ต่อไปนี้คือข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับเรื่องนี้ พร้อมด้วยการวัดความพึงพอใจของลูกค้าหลัก 4 ประการที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ
ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร และเหตุใดคุณจึงควรวัดผล
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นวิธีทั่วไปที่ใช้ในการกำหนดว่าคุณตอบสนองหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด มันถูกใช้เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักของการบริการลูกค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์
ความพึงพอใจของลูกค้าอาจเข้าใจได้ดีที่สุดในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้า (หรือ CX) คือผลรวมของการรับรู้ปฏิสัมพันธ์ และความคิดของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
ความพึงพอใจของลูกค้าประกอบด้วยแง่มุมต่างๆ มากมาย และมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา ลูกค้าที่พัฒนาความภักดีต่อแบรนด์ตามทัศนคติกล่าวคือ พวกเขามีความสัมพันธ์ทางอารมณ์เชิงบวกกับแบรนด์ ได้รับการแสดงว่ามีความอ่อนไหวต่อราคาน้อยกว่าคู่หูที่ภักดีน้อยกว่า พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะทำ Conversion มากขึ้นเมื่อซื้อจากคุณ ลูกค้าที่มีความพึงพอใจสูงมักจะบอกเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาและเพื่อโปรโมตแบรนด์ของคุณ
นี่เป็นเหตุผลที่ดีในการตั้งเป้าไปที่ระดับของประสบการณ์ลูกค้าที่เกินความคาดหมาย แต่การรู้อย่างถูกต้องว่าคุณให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมอาจเป็นเรื่องยากหากไม่มีการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
จากข้อมูลของ Mckinsey คุณจะเห็นว่าความพึงพอใจที่ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นสามารถเกิดขึ้นได้ด้านล่าง:
CSATgif
เริ่มต้นใช้งานเทมเพลตแบบสำรวจ CSAT ฟรี ของเรา
ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าหลัก 4 ประการ
แล้วเราจะวัดความพึงพอใจของลูกค้า อย่างมีประสิทธิภาพได้ อย่างไร ?
ต่อไปนี้คือการวัดความพึงพอใจของลูกค้าหลัก 4 ประการที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ โดยคำนึงถึงมิติที่แตกต่างกันของความพึงพอใจของลูกค้า เช่น ปฏิกิริยาทางอารมณ์ (อารมณ์) และความรู้ความเข้าใจ (ตัดสินอย่างมีเหตุผล) ต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ และความตั้งใจเชิงพฤติกรรม (เช่น แนวโน้มที่จะแนะนำหรือซื้อคืน) ตลอดจนคะแนนความพึงพอใจโดยรวม เช่น ตัดสินโดยผู้ตอบแบบสอบถาม
หากคุณพร้อมที่จะเริ่มวัดความพึงพอใจของลูกค้า ลองดู เทมเพลต แบบสำรวจความพึงพอใจ ของลูกค้าของเรา
เริ่มวัดความพึงพอใจของลูกค้าวันนี้ด้วยเทมเพลตแบบสำรวจ CSAT ฟรี ของเรา
1. การวัดความพึงพอใจโดยรวม (ทัศนคติ)
ตัวอย่างคำถาม: โดยรวมแล้ว คุณพอใจกับ “ร้านอาหาร La Jolla Grove” แค่ไหน?
คำถามนี้สะท้อนความคิดเห็นโดยรวมของประสบการณ์ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อผลิตภัณฑ์ที่เขาหรือเธอใช้ วิธีวัดความพึงพอใจลูกค้า
ตัวทำนายความพึงพอใจของลูกค้าที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเพียงอย่างเดียวคือประสบการณ์ของลูกค้าที่ส่งผลให้เกิดการระบุแหล่งที่มาของคุณภาพ
คุณภาพที่รับรู้มักจะถูกวัดในหนึ่งในสามบริบท:
คุณภาพโดยรวม
รับรู้ได้ถึงความน่าเชื่อถือ
เติมเต็มความต้องการของลูกค้า
เป็นที่เชื่อกันโดยทั่วไปว่าความไม่พอใจมีความหมายเหมือนกันกับความเสียใจในการซื้อ ในขณะที่ความพึงพอใจเชื่อมโยงกับความคิดเชิงบวก เช่น “มันเป็นทางเลือกที่ดี” หรือ “ฉันดีใจที่ซื้อมัน”
โดยใช้การรับรู้ถึงคุณภาพและความพึงพอใจของผลิตภัณฑ์เป็นแนวทาง เราสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมได้ดียิ่งขึ้น
2. การวัดความจงรักภักดี (เชิงอารมณ์ พฤติกรรม)
ตัวอย่างคำถาม:
คุณอยากจะแนะนำ “ร้านอาหาร La Jolla Grove” ให้กับครอบครัวและเพื่อนของคุณไหม
การวัดแบบคำถามเดียวนี้เป็นการวัดหลักของNPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)
ความภักดีของลูกค้าสะท้อนถึงโอกาสในการซื้อคืนผลิตภัณฑ์หรือบริการ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวทำนายหลักของการซื้อซ้ำ แต่ได้รับอิทธิพลอย่างมากจากการประเมินประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์ คุณภาพ และมูลค่าอย่างชัดเจน
ความภักดีมักถูกวัดเป็นการรวมกันของมาตรการต่างๆ รวมถึงความพึงพอใจโดยรวมโอกาสในการซื้อคืนและโอกาสในการแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อน
การวัดความภักดีทั่วไปอาจเป็นผลรวมของคะแนนสำหรับคำถามสามข้อต่อไปนี้:
โดยรวมแล้ว คุณพอใจกับ [brand] แค่ไหน?
คุณมีแนวโน้มที่จะเลือก/ซื้อซ้ำ [แบรนด์] ต่อไปมากน้อยเพียงใด
คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ [brand] ให้เพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวมากน้อยเพียงใด
การทำความเข้าใจความภักดีของลูกค้าในรูปแบบเมตริกนี้จะช่วยให้คุณวัดความพึงพอใจของลูกค้าจากมุมของพฤติกรรมในอนาคตได้ ไม่เพียงแต่จะมีประโยชน์ในการทำความเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้าในขณะนี้เท่านั้น แต่ยังมีประโยชน์สำหรับการพัฒนาการคาดการณ์การซื้อในอนาคตอีกด้วย
3. ชุดการวัดความพึงพอใจของแอตทริบิวต์ (ด้านอารมณ์และความรู้ความเข้าใจ)
ตัวอย่างคำถาม: คุณพอใจกับ “รสชาติ” ของอาหารจานหลักที่ La Jolla Grove มากน้อยเพียงใด
ตัวอย่างคำถาม: “รสชาติ” สำคัญแค่ไหนในการตัดสินใจเลือกร้านอาหาร La Jolla Grove?
ผลกระทบ (ชอบ/ไม่ชอบ) วัดได้ดีที่สุดในบริบทของคุณลักษณะหรือประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ ความพึงพอใจของลูกค้าได้รับอิทธิพลจากคุณภาพที่รับรู้ของผลิตภัณฑ์และบริการและถูกควบคุมโดยความคาดหวังของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ผู้วิจัยต้องกำหนดและพัฒนามาตรการสำหรับแต่ละคุณลักษณะที่มีความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า
ทัศนคติของผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์ที่พัฒนาขึ้นจากข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์ใดๆ กับผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าจะรับรู้หรือเป็นจริง
อีกครั้ง การวัดทัศนคติต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ผู้บริโภคไม่เคยใช้อาจมีความหมาย แต่ก็ไม่มีความหมายที่จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่ได้ถูกใช้
ความรู้ความเข้าใจหมายถึงการตัดสิน: ผลิตภัณฑ์มีประโยชน์ (หรือไม่มีประโยชน์); เข้ากับสถานการณ์ (หรือไม่เหมาะสม); เกินความต้องการของปัญหา/สถานการณ์ (หรือไม่เกิน) หรือเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ (หรือไม่สำคัญ)
การตัดสินมักจะเฉพาะเจาะจงกับการใช้งานที่ต้องการและโอกาสในการใช้งานที่ซื้อผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าการใช้งานนั้นถูกต้องหรือไม่ถูกต้อง
ผลกระทบและความพึงพอใจเป็นแนวคิดที่เกี่ยวข้องกันอย่างใกล้ชิด ความแตกต่างคือความพึงพอใจคือ “หลังประสบการณ์” และแสดงถึงผลกระทบทางอารมณ์ที่เกิดจากคุณภาพหรือคุณค่าของผลิตภัณฑ์
การใช้เมตริกนี้เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าจะช่วยให้คุณจำกัดสาเหตุของระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้แคบลงได้ ลูกค้าที่ไม่มีความสุขอาจมีการตอบสนองทางอารมณ์ต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการโดยเฉพาะ มากกว่าที่จะเป็นปัญหาคุณภาพ เป็นต้น
4. ความตั้งใจที่จะวัดผลการซื้อคืน (มาตรการเชิงพฤติกรรม)
ตัวอย่างคำถาม: คุณตั้งใจจะกลับไปที่ร้านอาหาร La Jolla Grove ในอีก 30 วันข้างหน้าหรือไม่?
เมื่อตั้งคำถามเกี่ยวกับพฤติกรรมในอนาคตหรือพฤติกรรมสมมติ ผู้บริโภคมักระบุว่า “การซื้อผลิตภัณฑ์นี้เป็นทางเลือกที่ดี” หรือ “ฉันยินดีที่จะซื้อผลิตภัณฑ์นี้” มาตรการเชิงพฤติกรรมยังสะท้อนถึงประสบการณ์ที่ผ่านมาของผู้บริโภคกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าด้วย
ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถมีอิทธิพลต่อการดำเนินการหลังการซื้อ/หลังประสบการณ์อื่นๆ เช่น การสื่อสารกับผู้อื่นผ่านการบอกปากต่อปากและโซเชียลเน็ตเวิร์ก
การดำเนินการหลังประสบการณ์เพิ่มเติมอาจสะท้อนถึงระดับที่สูงขึ้นของการมีส่วนร่วมของผลิตภัณฑ์ ซึ่งจะส่งผลให้มีการค้นหาผลิตภัณฑ์หรือข้อมูลเพิ่มขึ้น ลดการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ทางเลือก และแม้กระทั่งการเปลี่ยนแปลงในการตั้งค่าสำหรับสถานที่ช้อปปิ้งและพฤติกรรมทางเลือก
วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่าน KPI
การวัดความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ให้ความกระจ่างถึงความเสี่ยงที่ลูกค้าจะเลิกราและการหาลูกค้าที่ภักดีจะเป็นประโยชน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเวลาผ่านไป
อย่างไรก็ตาม การวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยคำนึงถึงเป้าหมายเฉพาะจะดีกว่า การมีคะแนนที่คุณตั้งเป้าว่าจะบรรลุผล ไม่ว่าจะเป็นการวัดผลภายในหรือของอุตสาหกรรม คุณจะสามารถติดตามความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไปและตอบสนองต่อวิธีการของคุณ หากการกระทำของคุณไม่ช่วยให้คะแนน CSATดีขึ้น คุณอาจต้องประเมินอีกครั้งว่าคุณทำผิดตรงไหน
ดังนั้นคุณจะกำหนดเป้าหมายที่เป็นจริงสำหรับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่สามารถทำหน้าที่เป็น KPI ของคุณได้อย่างไร
ปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ผ่านมาของคุณ
คำตอบที่ชัดเจนที่สุดคือการปรับปรุงความคิดเห็นของลูกค้าในอดีตของคุณอย่างต่อเนื่อง การให้คะแนนเริ่มต้นเป็นเกณฑ์มาตรฐานและการเก็บสต็อกเป็นระยะๆ จะไม่เพียงแต่ช่วยวัดความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่งเท่านั้น แต่ยังช่วยปรับปรุงบริการของคุณอย่างต่อเนื่องอีกด้วย คะแนนของคุณอาจหมายถึงส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้าตัวอย่างเช่น การสั่งซื้อรถใหม่ หรือการรับรถ พยายามหาสาเหตุที่ทำให้คะแนนที่คุณได้รับ เช่น พูดคุยกับลูกค้า ทีมผลิตภัณฑ์ พนักงานส่วนหน้า ทุกคนมีข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ที่จะช่วยคุณปรับปรุง แน่นอน ความพึงพอใจของลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงและพัฒนาต่อไป และคุณควรปฏิบัติต่อมันเช่นนั้น
เพียงเพราะคะแนนของคุณสูงไม่ได้หมายความว่าคะแนนจะยังคงอยู่ – พยายามปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าอยู่เสมอ!
ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้
สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9
หรือ E m a i l : d c s @ k o . i n . t h
