Chatbots ลูกค้า ปัญญาประดิษฐ์เป็นหนึ่งในเทรนด์ที่ได้รับความนิยมสูงสุดในวงการเทคโนโลยีอย่างง่ายดาย ปัญญาประดิษฐ์ได้พิสูจน์คุณค่าให้กับมืออาชีพด้านการขายและนักการตลาด ได้พัฒนาจนกลายเป็นวิธีการสำคัญสำหรับแบรนด์ที่มุ่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นแบบอย่างและเป็นส่วนตัว
แม้ว่าทุกอย่างจะเริ่มต้นด้วยอีเมลอัตโนมัติ แต่ตอนนี้เรามีซอฟต์แวร์ CDP ที่ขับเคลื่อนด้วย AI และระบบ CRM ด้วย นอกจากนี้ คลื่น AI และการใช้ Messenger ที่เพิ่มขึ้นมีส่วนทำให้แชทบอทกลายเป็นกระแสหลัก และตอนนี้ก็เป็นไปได้ที่ลูกค้าของคุณจะติดต่อคุณได้ทุกเมื่อในทุกวัน แชทบอท เหล่านี้สำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ากำลังสร้างความคลั่งไคล้ในตลาด
ตามข้อมูลจาก Invespcro “Chatbots สามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าได้ถึง 30%” ย้ำอีกครั้งว่า AI นำเสนอกรณีการใช้งานมากมายสำหรับธุรกิจองค์กร แต่ในที่นี้ เราจะมาพูดคุยกันว่าแชทบอทจะกำหนดความผูกพันกับลูกค้าได้อย่างไร
Chatbot บริการลูกค้าคืออะไร และทำไมคุณจึงควรเพิ่มบริการนี้ในเว็บไซต์ของคุณ?
แชทบ็อตบริการลูกค้าคือแชทบอท AI ที่มีหน้าที่ในการทำให้ฟังก์ชันบางอย่างของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์เป็นไปโดยอัตโนมัติพร้อมกับองค์ประกอบอื่นๆ ของการบริการลูกค้าของธุรกิจ พูดง่ายๆ ก็คือเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่สามารถสื่อสารกับผู้คนผ่านอินเทอร์เฟซการแชท
นี่คือสาเหตุบางประการที่คุณควรพิจารณาเพิ่มแชทบอตบริการลูกค้าในเว็บไซต์ของคุณ:
ความช่วยเหลือ 24×7:แชทบอทเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้านั้นถูกจ้างให้ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ทุกเมื่อที่ลูกค้าต้องการและต้องการการสนับสนุน
การรวบรวมข้อมูล: Chatbots รวบรวมและรักษาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งรวมถึงการซื้อครั้งก่อน ปัญหาที่พบ และการโต้ตอบโดยทั่วไป ด้วยข้อมูลทั้งหมดนั้น ทั้งบอทเหล่านี้หรือตัวแทนที่ใช้งานจริงของคุณสามารถรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
ปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน:แชทบอทเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นจัดการกับคำถามที่พบบ่อยส่วนใหญ่ และสามารถตัดสินใจได้ตามกระบวนทัศน์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ดังนั้น การใช้สิ่งเหล่านี้สามารถลดปริมาณเคสสำหรับตัวแทนที่ใช้งานจริงได้อย่างมาก
จนถึงขณะนี้ เราได้เห็นเพียงแวบเดียวว่าแชทบอท AI ทำอะไรได้บ้าง และในขณะที่เราเห็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นรออยู่ข้างหน้า ก็ยังมีมุมมองอื่นด้วยเช่นกัน
บอทสามารถแทนที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้หรือไม่?
คำตอบสั้น ๆ ว่าแชทบอทสามารถแทนที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ได้หรือไม่คือ “ไม่” แต่มันไม่ง่ายอย่างนั้น วัฒนธรรมสมัยใหม่และนิยายวิทยาศาสตร์ทำให้เกิดความตื่นตระหนกที่ AI อาจเข้ามาแทนที่มนุษย์ในอุตสาหกรรมต่างๆ
แม้ว่าอนาคตจะไม่ชัดเจน แต่ในปัจจุบัน ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและแชทบอท AI ไม่ควรได้รับการทดสอบภายใต้ข้อเสนออย่างใดอย่างหนึ่ง/หรือข้อเสนอ แนวคิดเบื้องหลังเทคโนโลยีนี้คือช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น และไม่เปลี่ยนพวกเขาทั้งหมด
5 วิธีพิเศษในการบริการลูกค้า Chatbots กำลังกำหนดความผูกพันกับลูกค้าด้วย AI
การใช้แชทบอท AI เพื่อเพิ่มความพยายามของทีมสนับสนุนลูกค้ามาพร้อมกับสิทธิประโยชน์มากมาย 5 ข้อที่คุณไม่ควรพลาด
1. ให้การแก้ปัญหาทันทีกับคำถามของลูกค้า
Chatbots ไม่ได้มีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยลูกค้าในการตัดสินใจเท่านั้น แต่ยังช่วยแก้ไขข้อสงสัยโดยอัตโนมัติ แชทบอท AI สามารถไปได้ไกลยิ่งขึ้นและแสดงคำตอบที่เกี่ยวข้องตามคีย์เวิร์ดบางคำก่อนที่ลูกค้าจะตอบคำถามเสร็จ แต่แน่นอนว่าคำตอบจะมาจากข้อมูลที่สร้างไว้ล่วงหน้าของคุณ
2. อำนวยความสะดวกในการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นผ่านการผสมผสานของ Chatbots และฐานความรู้
ตอนนี้ Chatbots มีประสิทธิภาพเพียงพอที่จะประมวลผลการสืบค้นข้อมูล ทำความเข้าใจบริบท หาคำตอบที่เกี่ยวข้องจากซอฟต์แวร์ฐานความรู้และนำเสนอโซลูชันที่แม่นยำแก่ลูกค้า ฐานความรู้ของคุณต้องการระบบค้นหาและดึงข้อมูลที่จัดส่งโดยซอฟต์แวร์แชทบอทของคุณ
นอกจากนี้ Chatbots ยังต้องการฐานความรู้สำหรับการจัดการความรู้ วิศวกรรม และสถาปัตยกรรมข้อมูล เพราะในทางใดทางหนึ่งฐานความรู้ที่มีทรัพยากรหนาแน่นจะมีหน้าที่ในการทำให้แชทบอท “ฉลาด”
ข้อมูลแบบจำลอง Onlim สำหรับ Conversational AI ในรูปแบบของกราฟความรู้ซึ่งช่วยให้แชทบอทตอบคำถามและข้อสงสัยที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในเอกสารทางเทคนิคนี้
3. เรียนรู้อย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มคุณภาพการสนับสนุนลูกค้าแห่งอนาคต
Chatbots ไม่เพียงแค่ตอบคำถามเพื่อตอบคำถามเท่านั้น เป้าหมายคือทำให้พวกเขามีความพอเพียงและเพื่อสิ่งนั้น พวกเขาเรียนรู้จากการโต้ตอบของผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง ซอฟต์แวร์กึ่งอัตโนมัติเพิ่มคำถามที่ถอดความไปยังฐานข้อมูลพร้อมกับว่าผู้ใช้พอใจกับโซลูชันที่จัดส่งหรือไม่ Chatbots ลูกค้า
3. ทำให้ทีมบริการลูกค้าของคุณมีบริบทมากขึ้นสำหรับลูกค้าแต่ละราย
บ่อยครั้งเมื่อเราเห็นแชทบอท AI บนเว็บไซต์ เราจะพบว่าเรากำลังตรวจสอบมัน เมื่อตั้งโปรแกรมไว้ แชทบอทจะส่งข้อความทักทายครั้งแรกเพื่อถามว่าสามารถช่วยคุณได้อย่างไร นี่คือตัวเปลี่ยนเกม เพราะตอนนี้ คุณจะมีลีดที่มองไม่เห็นและบริบทเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าน้อยลงมากในตอนนี้
5. ช่วยมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่สอดคล้องกัน
สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด แชทบอทบริการลูกค้าสามารถช่วยสร้างตัวละครให้กับแบรนด์ของคุณโดยการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ ที่สอดคล้อง กัน คุณมีอำนาจสูงสุดเกี่ยวกับวิธีการทำงานของบ็อต ดังนั้นทุกอย่างตั้งแต่ภาษา โทนเสียง และการเลือกคำจะเป็นแบบที่คุณต้องการ นอกจากนี้ ด้วย AI คุณจะไม่พลาดลูกค้าหรือสแปมอื่นๆ ผลลัพธ์มีความสม่ำเสมอเสมอ
ความคิดสุดท้าย
เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าของคุณหมดความสนใจในแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของบริษัท จำเป็นต้องรักษากระแสการสื่อสารกับพวกเขา ยิ่งไปกว่านั้น เนื่องจากในสภาพแวดล้อมการแข่งขันนี้ คุณไม่สามารถสูญเสียลูกค้าเนื่องจากขาดการมีส่วนร่วม จากกลยุทธ์ต่างๆ ในการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า แชทบอทนำเสนอวิธีการสนทนาที่เข้าใจง่ายที่สุด
บอทเหล่านี้สามารถกำหนดทิศทางและหล่อหลอมการสนทนาได้จากการโต้ตอบกับลูกค้าก่อนหน้านี้ และนั่นเป็นเพียงหนึ่งในหลายๆ เหตุผลที่เราจะได้เห็นองค์กรชั้นนำทั้งหมดปรับปรุงตัวเลขการมีส่วนร่วมของลูกค้าในเร็วๆ นี้
ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้
สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9
หรือ E m a i l : d c s @ k o . i n . t h
