Chinese (Simplified)EnglishThai

Chinese (Simplified)EnglishThai

Chinese (Simplified)EnglishThai

Chatbots สำหรับคนรุ่นใหม่ ควรใช้แบรนด์ที่ชาญฉลาดอย่างไร

Chatbots สำหรับคนรุ่นใหม่ คนรุ่นมิลเลนเนียลแสดงความพึงพอใจอย่างมากต่อตัวเลือกการบริการตนเองและความสามารถในการจัดการกับปัญหาการบริการลูกค้าด้วยตนเอง ธุรกิจต่างๆ รู้เรื่องนี้มาหลายปีแล้วและได้แสวงหาวิธีการใหม่ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการนี้

Chatbots เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการให้บริการตนเองที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวตามที่คนรุ่นมิลเลนเนียลคาดหวัง ไม่เพียงแต่เสนอทางเลือกที่รวดเร็วและง่ายกว่าสำหรับช่องทางการสนับสนุนลูกค้าอื่นๆ แต่ยังเหมาะสมอย่างยิ่งที่จะรองรับการค้นหาที่สั่งงานด้วยเสียง การซื้อ และการโต้ตอบการบริการลูกค้า ซึ่งกำลังเพิ่มขึ้นด้วยการใช้ผู้ช่วย AI อย่างแพร่หลาย เช่น Alexa ของ Amazon หรือหน้าแรกของ Google

แล้วแบรนด์ต่างๆ ใช้ประโยชน์จากแชทบอทเพื่อดึงดูดลูกค้ายุคมิลเลนเนียลได้อย่างไร

คนรุ่นมิลเลนเนียลต้องการตัวเลือกการบริการตนเองมากขึ้น
มากกว่าครึ่งของคนรุ่นมิลเลนเนียลกล่าวว่าพวกเขาต้องการใช้ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้ามากกว่าการสนับสนุนแบบสดจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์เมื่อได้รับตัวเลือก ซึ่งหมายความว่าการปรับปรุงทรัพยากรการบริการตนเองเป็นวิธีที่แน่นอนในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณสำหรับคนรุ่นมิลเลนเนียล

บทช่วยสอนโดยละเอียดหลักสูตรออนไลน์คู่มือการแก้ปัญหา และคำถามที่พบบ่อย เป็นเครื่องมือที่มีค่าสำหรับลูกค้าที่พยายามแก้ปัญหาโดยไม่ต้องติดต่อคุณ แต่ไม่เหมาะสำหรับผู้ใช้ที่รีบร้อนและต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว

แชทบอทสามารถทำให้ข้อมูลนี้เข้าถึงได้ง่ายขึ้นและแยกแยะได้ง่ายขึ้น และให้วิธีการค้นหาที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับทรัพยากรที่ต้องการ เมื่อแก้ไขปัญหาทางเทคนิค ผู้ใช้ที่ไม่ทราบข้อกำหนดทางเทคนิคที่ถูกต้องในการอธิบายปัญหาอาจประสบปัญหาในการค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

แชทบ็อตสามารถช่วยจำกัดปัญหาให้แคบลงด้วยคำถามง่ายๆ ที่ไม่ต้องการความรู้ด้านเทคนิคเพื่อตอบ

ตอบกลับทันที
ไม่มีใครชอบการรอคอย แต่คนรุ่นมิลเลนเนียลเรียกร้องในเรื่องนี้มากกว่า ความไม่พอใจในการรอของพวกเขาปรากฏชัดในการศึกษาและสถิติมาหลายปีแล้ว และด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะตัดสินใจซื้อโดยพิจารณาจากความรวดเร็วในการดำเนินการต่างๆ กับธุรกิจของคุณ 82% ของผู้บริโภคกล่าวว่าเวลาในการแก้ไขปัญหาเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดประการเดียวในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

Chatbots สามารถให้คำตอบทันทีสำหรับคำถามของลูกค้าหลายประเภท ตั้งแต่การขอความช่วยเหลือด้านเทคนิค ไปจนถึงการจัดการข้อมูลบัญชีและการตั้งค่า หรือแม้แต่การซื้อและจอง การจัดการการกระทำเหล่านี้ผ่านแชทบ็อตหมายความว่าผู้ใช้ไม่ต้องเสียเวลาค้นหาไซต์หรือแอปของคุณสำหรับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาหรือวิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขา วิธีนี้ช่วยป้องกันไม่ให้ผู้ใช้เลิกหงุดหงิดหรือเลิกรากับบริการของคุณในแง่ลบ

การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% สามารถเพิ่มยอดขายของคุณได้มากถึง 95%ทำให้สิ่งนี้เป็นผลที่ตามมาอันมีค่าของการแนะนำแชทบอทให้กับบริการของคุณ

ปรับปรุงเวลาตอบสนองโดยรวม
60% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลคิดว่าพวกเขาควรจะต้องรอน้อยกว่า 5 นาทีเพื่อคุยกับใครสักคนผ่านสายงานบริการลูกค้า นี่เป็นความคาดหวังที่ท้าทายสำหรับธุรกิจจำนวนมาก การลดจำนวนสายเรียกเข้าเป็นกลยุทธ์สำคัญในการบรรลุเวลาตอบสนองเช่นนี้ เวลาตอบสนองครั้งแรกโดยเฉลี่ยในทุกช่องทางเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการจัดการ เนื่องจากอาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าและความไว้วางใจโดยรวมในบริษัทของคุณ

Chatbots ให้การตอบสนองทันทีแก่ลูกค้าที่ใช้พวกเขาเพื่อรับความช่วยเหลือหรือตอบคำถาม อย่างไรก็ตาม พวกเขายังเร่งเวลาตอบสนองสำหรับผู้ที่ใช้ช่องทางการบริการลูกค้าอื่นๆ ของคุณ

ทั้งนี้เนื่องจากการเสนอโอกาสที่จะได้รับการตอบกลับทันทีจากแชทบ็อตช่วยลดภาระในช่องทางการบริการลูกค้าอื่นๆ ที่มีคอขวดที่ต้องการตัวแทนสดเพื่อช่วยเหลือลูกค้า

คนรุ่นมิลเลนเนียล (และเจเนอเรชั่น Z) เต็มใจที่จะใช้แชทบอทและตัวเลือกการบริการตนเองอื่นๆ มากกว่ากลุ่มประชากรอื่นๆ ส่งผลให้มีการสร้างตั๋วสนับสนุนน้อยลงซึ่งต้องได้รับความสนใจจากตัวแทนที่ถ่ายทอดสด 70% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลชอบสื่อสารกับแบรนด์โดยใช้ช่องทางข้อความ เช่น แชทบ็อต แชทสด และ SMS

ดังนั้น เวลาตอบสนองการสนับสนุนโดยรวมของคุณจะเร็วขึ้นแม้สำหรับลูกค้าที่ไม่ได้ใช้แชทบ็อต และคุณสามารถใช้ทรัพยากรการบริการลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยการลดคำขอจำนวนมากไปยังช่องทางอัตโนมัติ Chatbots สำหรับคนรุ่นใหม่

จากปัจจัยเหล่านี้ แชทบ็อตเป็นเครื่องมือในอุดมคติสำหรับจัดการกับคำขอบริการลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยที่เวลาตอบสนองไม่ลดลง เช่น ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเนื่องจากการหยุดให้บริการหรือเหตุการณ์ตามฤดูกาล

ตัวอย่างเช่น Chatbots สามารถช่วยลดภาระในทีมสนับสนุนบรรทัดแรกในช่วงการขาย Black Fridayสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ และลดค่าใช้จ่ายในการสรรหาและฝึกอบรมพนักงานสนับสนุนตามฤดูกาล

อันที่จริง ธุรกิจในสหรัฐอเมริกาโดยเฉลี่ยสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้มากถึง 30%โดยใช้แชทบอทเพื่อจัดการกับคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า Slush ผู้จัดกิจกรรมใช้แชทบอทของJenny เพื่อทำให้ผู้ติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่เข้ามาเป็นอัตโนมัติ 64% ได้สำเร็จ ช่วยให้พวกเขาจัดการความต้องการที่เพิ่มขึ้นก่อนถึงงานครั้งต่อไป

การสนับสนุนในแอปหรือในสถานที่
Chatbots ให้คุณนำเสนอช่องทางการสื่อสารและการสนับสนุนที่ไม่ต้องการให้ผู้ใช้ออกจากเว็บไซต์หรือแอพของคุณ แต่พวกเขาสามารถรับความช่วยเหลือได้เพียงกดปุ่มในขณะที่อยู่ในเว็บไซต์หรือแอพของคุณที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วยิ่งขึ้น และไม่จำเป็นต้องสร้างตั๋วสนับสนุนหรือส่งอีเมลที่ต้องใช้เวลาสำหรับตัวแทนสดในการตอบกลับ

นอกจากนี้ การให้ความช่วยเหลือและคำแนะนำผ่านแชทบอทในแอพยังมีประโยชน์ในทางปฏิบัติมากมายสำหรับการช่วยเหลือลูกค้า ตัวอย่างเช่น:

ผู้ใช้ได้เข้าสู่ระบบบัญชีของตนแล้วและผ่านมาตรการรักษาความปลอดภัย ด้วยเหตุนี้ พวกเขาสามารถหลีกเลี่ยงความยุ่งยากในการเข้าสู่ระบบหรือสร้างบัญชีสนับสนุนใหม่เพื่อรับความช่วยเหลือ นอกจากนี้ยังหมายความว่าแชทบอทสามารถอ้างอิงและเชื่อมโยงไปยังข้อมูลบัญชีภายในการสนทนาได้
แชทบอทสามารถแนะนำผู้ใช้ผ่านการกระทำเฉพาะหรือแม้แต่ดำเนินการให้กับผู้ใช้
ผู้ใช้สามารถเริ่มรับความช่วยเหลือเมื่อพบปัญหาโดยไม่ต้องรอการทำงานเพิ่มเติม
ส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วย AI
ผู้บริโภคยุคมิลเลนเนียลอยู่ในระดับแนวหน้าในการเรียกร้องประสบการณ์ส่วนตัวที่เป็นรายบุคคลจากบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย การนำเสนอเนื้อหาและประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวจะเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ในหมู่คนรุ่นมิลเลนเนีย ล โดยเฉลี่ย 28 % พวกเขาต้องการให้ธุรกิจสื่อสารด้วยวิธีที่เหมาะสม คาดการณ์ความต้องการ และพิจารณาถึงความชอบของตน Chatbots สามารถตอบสนองความต้องการทั้งสามนี้ได้

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อทำความเข้าใจคำถามของลูกค้าให้ดีขึ้น และตีความและจับคู่น้ำเสียงของพวกเขา สร้างการสนทนาที่ให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัวมากขึ้น แมชชีนเลิร์นนิงยังช่วยให้แชทบอทวิเคราะห์ข้อมูลของผู้ใช้และการโต้ตอบในอดีตได้ดีขึ้น เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า สร้างตัวเลือกการบริการตนเองในเชิงรุกและเป็นประโยชน์มากขึ้น

ความสามารถในการให้คำตอบและคำแนะนำเป็นรายบุคคลมากขึ้นช่วยให้แชทบอทเชื่อมช่องว่างระหว่างตัวเลือกการบริการตนเองและการสนับสนุนแบบสด

ตัวอย่างเช่นKLM Airlines ใช้แชทบ็อต BlueBotเพื่อให้ลูกค้าจองการเดินทางผ่านการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ ถามคำถามและทำความเข้าใจเจตนาเบื้องหลังคำตอบของลูกค้าเพื่อทำให้ขั้นตอนการจองไม่ยุ่งยากมากขึ้น

แชทบ็อตของ KLM Royal Dutch Airlines บนโทรศัพท์มือถือ
แหล่งที่มา
ในทำนองเดียวกันแบรนด์แฟชั่นอย่าง H&Mใช้แชทบอทเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้ามือถือ โดยถามคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาเพื่อให้คำแนะนำที่ตรงกับสไตล์ของพวกเขา

แชทบ็อต H&M บน Kik
แหล่งที่มา
มีประโยชน์กับทุกอุปกรณ์
สาเหตุหนึ่งที่ทำให้ธุรกิจต่างๆ สร้างแหล่งข้อมูลสนับสนุนที่หลากหลายเช่นนี้ เพราะเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าบางตัวอาจไม่มีประโยชน์ในทุกอุปกรณ์หรือในทุกสถานการณ์ ตัวอย่างเช่น ผู้คนไม่สามารถดูหรือฟังคู่มือวิดีโอได้ตลอดเวลา หรืออาจไม่ต้องการอ่านบทช่วยสอนที่มีความยาวบนหน้าจอโทรศัพท์ขนาดเล็ก

อย่างไรก็ตาม คนรุ่นมิลเลนเนียลคาดหวังว่าจะมีตัวเลือกที่หลากหลายเมื่อโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้อุปกรณ์ใดก็ตาม Chatbots เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการบรรลุความคาดหวังนี้ เนื่องจากสามารถให้ความช่วยเหลือที่เป็นประโยชน์โดยมีการป้อนข้อมูลเพียงเล็กน้อยจากผู้ใช้ แม้จะแจ้งหัวข้อและคำถามให้เลือกด้วยการแตะปุ่มเพียงปุ่มเดียว ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องพิมพ์ พวกเขายังสนับสนุนการใช้อุปกรณ์สั่งงานด้วยเสียงที่เพิ่มมากขึ้นในการดำเนินธุรกิจออนไลน์

การสนับสนุนด้วยเสียง
Chatbots เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการขยายไซต์หรือแอปของคุณให้รองรับการค้นหาด้วยเสียงที่มาจากอุปกรณ์ผู้ช่วยในบ้าน เช่น Amazon Alexa ลูกค้ากำลังท่องเว็บและซื้อของออนไลน์ด้วยการพูดคุยกับอุปกรณ์ที่บ้าน อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ที่ราบรื่นนี้จะพังทลายลงหากพวกเขาต้องเปลี่ยนไปใช้ช่องทางอื่นเพื่อรับการสนับสนุน

ในขณะที่ส่งอีเมลหรือสร้างตั๋วสนับสนุนโดยใช้ผู้ช่วยเสียงนั้นทำได้ แม้จะไม่สะดวกหรือรวดเร็ว แม้ว่าผู้ช่วยเสมือนเหล่านี้จะทำหน้าที่ต่างๆ ได้อย่างน่าประทับใจ แต่ Chatbot ที่ทุ่มเทเพื่อสนับสนุนธุรกิจของคุณสามารถทำได้มากกว่าผู้ช่วยอย่าง Siri ซึ่งไม่สามารถโต้ตอบกับระบบแบ็กเอนด์ของคุณเพื่อดำเนินการหรือค้นหาข้อมูลให้กับผู้ใช้ได้

การเปิดใช้งานเสียงให้ผู้ใช้พูดกับแชทบ็อตแทนทำให้พวกเขาสื่อสารกับธุรกิจของคุณได้โดยตรงมากขึ้น ผู้คนมักใช้ผู้ช่วยเสียงเพื่อโต้ตอบกับบริษัท เนื่องจากพวกเขากำลังยุ่งกับงานอื่น นั่นหมายความว่าพวกเขาไม่สามารถหยิบโทรศัพท์ออกมาเพื่อแก้ไขปัญหาได้ ดังนั้นความสามารถในการแก้ไขอย่างง่ายดายผ่านแชทบ็อตจะช่วยป้องกันไม่ให้สถานการณ์เหล่านี้หยุดการสั่งซื้อ

สรุป
Chatbots เป็นเครื่องมือสื่อสารลูกค้าที่จะมีคุณค่ามากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น ทำให้ผู้ใช้สามารถดำเนินการบริการลูกค้า ทำการซื้อ และค้นหาข้อมูลในขณะที่ใช้เว็บไซต์หรือแอพของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าที่เคยเป็นมา ความสามารถเหล่านี้มีความสำคัญต่อการดึงดูดและรักษาลูกค้ากลุ่มมิลเลนเนียลให้มากขึ้น ซึ่งคาดหวังบริการที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากกว่ารุ่นก่อนๆ

ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้

สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์  EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9

หรือ E m a i l : d c s @ k o . i n . t h

ส า ม า ร ถ รั บ ช ม วี ดี โ อ ส า ธิ ต วิ ธี ก า ร ใช้ ง า น จ ริ ง ไ ด้ ที่ นี่

Related Articles