แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วม ความสามารถในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจใดๆ องค์กรที่ประสบความสำเร็จมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดแก่พวกเขา ซึ่งเกี่ยวข้องกับการให้การสนับสนุนที่เชื่อถือได้ในทุกช่องทางการสื่อสารของคุณ นี่เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างการเชื่อมต่อกับฐานลูกค้าของคุณเพื่อทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต
แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้ามีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าทุกช่องทาง ช่วยให้คุณระบุความต้องการของลูกค้าได้โดยลดความซับซ้อนของการสื่อสารตามเวลาจริง ซอฟต์แวร์นี้สร้างสะพานเชื่อมกับลูกค้าของคุณ เพิ่มความสนใจ ความพึงพอใจของลูกค้า และยอดขาย การมีส่วนร่วมนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์และสามารถให้ผลตอบแทนมหาศาลแก่คุณในระยะยาว
แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าทำงานอย่างไร
การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นแนวคิดที่เกิดขึ้นใหม่ซึ่งรวมเอาองค์ประกอบของโซลูชันที่มีอยู่มากมาย เหล่านี้รวมถึง
- ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
- ระบบอัตโนมัติทางการตลาด
- การตลาดบนมือถือ ,
- การจัดการแคมเปญข้ามช่องทาง ,
- การมีส่วนร่วมในการขาย
- ฝ่ายช่วยเหลือ
- ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ
แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าถูกใช้โดยความสำเร็จของลูกค้า ฝ่ายสนับสนุน และทีมขาย พวกเขาเชื่อมต่อการสื่อสารกับลูกค้าของคุณจากแพลตฟอร์มกลางเดียว ข้อมูลการขายที่เก็บไว้และข้อมูลการติดต่อช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการโต้ตอบกับลูกค้า
ซอฟต์แวร์เหล่านี้สามารถวัดได้ว่าทำไมลูกค้าถึงมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างไร เมื่อไหร่ และแม้กระทั่งทำไม ความสามารถข้ามช่องทางช่วยให้ตัวแทนของคุณส่งข้อความที่สอดคล้องกันเมื่อสื่อสารกับลูกค้า
มาดูคุณลักษณะการมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลักบางส่วนโดยละเอียดยิ่งขึ้น และวิธีการวัดผลลัพธ์
คุณสมบัติการมีส่วนร่วมของลูกค้า
ลูกค้าที่ติดต่อผู้ขายต้องการหนึ่งในสองสิ่ง: เพื่อซื้อผลิตภัณฑ์/บริการหรือขอความช่วยเหลือสำหรับสิ่งที่พวกเขาซื้อไปแล้ว .. วิธีที่พวกเขาเลือกที่จะติดต่อจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสถานการณ์เหล่านี้ ในฐานะธุรกิจ คุณควรเตรียมพร้อมที่จะสื่อสารกับลูกค้าผ่านจุดติดต่อต่างๆ
วิธีทั่วไปสำหรับผู้ซื้อและผู้ขายในการสื่อสาร ได้แก่ :
- แอพของบริษัท
- อีเมล
- โทรศัพท์
- สื่อสังคม
- ข้อความ
- แชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ
- แอพส่งข้อความของบุคคลที่สาม
การมีแอปช่วยให้การช็อปปิ้งสะดวกขึ้นสำหรับลูกค้าบางราย ทำให้พวกเขาทำการซื้อในแอปได้ แอพยังช่วยให้จัดการการตั้งค่าและอัปเดตข้อมูลติดต่อได้ง่ายขึ้น การสร้างแรงจูงใจให้ผู้ซื้อดาวน์โหลดแอปเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มฐานผู้ใช้ของคุณ เมื่อดำเนินการแล้ว คุณสามารถส่งการแจ้งเตือนแบบพุชได้ ซึ่งเป็นข้อความอัตโนมัติที่ปรากฏขึ้นแม้ว่าจะออกจากระบบแล้วก็ตาม
โซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในสถานที่ที่ดีที่สุดในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าสำหรับบริษัททุกขนาด การตอบกลับ DM และความคิดเห็นบ่อยๆ จะช่วยให้คุณได้รับชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าที่ดี แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียหลายแห่งเช่น Facebook ยังให้คะแนนองค์กรตามการตอบสนอง แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วม
การสื่อสารทางอีเมลอาจช้ากว่าการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีหรือการตอบกลับบนโซเชียลมีเดีย แต่ก็เป็นช่องทางทั่วไปในการตอบคำถามหรือส่งจดหมายข่าวส่งเสริมการขายและข้อเสนอพิเศษ ซอฟต์แวร์การมีส่วนร่วมกับลูกค้ายังสามารถรวมเข้ากับเครื่องมือการตลาดผ่านอีเมลของ คุณ คุณสามารถส่งอีเมลส่วนบุคคลแบบเป็นกลุ่มโดยเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญขนาดใหญ่
แชทสดกำลังได้รับความนิยมในฐานะวิธีการเชื่อมต่อกับลูกค้าเนื่องจากเวลาตอบสนองที่เร็วขึ้น Chatbots บนเว็บไซต์หรือแอปของคุณสามารถส่งข้อความอัตโนมัติไปยังลูกค้า และนำพวกเขาไปยังที่ที่พวกเขาสามารถหาคำตอบได้ บอทยังสามารถเชื่อมต่อพวกเขากับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือทีมขายของคุณ แชทบอทมีประโยชน์สำหรับปัญหาง่ายๆ ที่ผู้ใช้สามารถแก้ไขได้เอง Juniper Research รายงานว่าการใช้จ่ายผ่านแชทบอทจะเพิ่มขึ้นเป็น 142 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2567 การศึกษาเดียวกันยังพบว่าเกือบ 40% ของผู้บริโภคชอบแชทบอทมากกว่าเจ้าหน้าที่ออนไลน์
การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านการโทรเข้าเป็นวิธีดั้งเดิมที่หลายบริษัทยังคงใช้อยู่ เช่นเดียวกับการแชทสด บริการโทรศัพท์สามารถเป็นแบบอัตโนมัติ ในบ้าน หรือใช้บริการจากภายนอกไปยังศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของบุคคลที่สาม ลูกค้าจำนวนมากยังคงชอบ ที่จะ สื่อสารกับตัวแทนสดทางโทรศัพท์ดังนั้น งบประมาณที่อนุญาตจึงคุ้มค่ากับการลงทุน
แอพส่งข้อความอย่าง WhatsApp นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการมีส่วนร่วม โดยเฉพาะในตลาดต่างประเทศ คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ทันที รับคำสั่งซื้อและตอบคำถาม แอพเหล่านี้มักจะฟรีสำหรับทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย โดยต้องเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตเท่านั้น พวกเขามักจะได้รับความนิยมจากผู้บริโภคและธุรกิจขนาดเล็กในภูมิภาคที่ข้อมูลโทรศัพท์มือถือมีราคาแพงกว่า
ต่อไปนี้เป็นคุณลักษณะหลักบางประการที่คุณต้องการระวังเมื่อเลือกแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า:
- คำแนะนำจาก AI
- การส่งข้อความอัตโนมัติและการแจ้งเตือนแบบพุช
- การกำหนดเป้าหมายตามพฤติกรรม
- การสื่อสารกับลูกค้าแบบรวมศูนย์
- การปรับแต่งเนื้อหา
- ฐานข้อมูลการติดต่อและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
- การวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้า
- การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
- บริการตนเองของลูกค้า
- การนำเข้าและจัดเก็บข้อมูล
- รองรับการออกตั๋ว
- การรวมเทคโนโลยีสแต็ก
- การแบ่งกลุ่มลูกค้า
ลองมาดูประเด็นสำคัญเหล่านี้ให้ละเอียดยิ่งขึ้น
ปัญญาประดิษฐ์เป็นองค์ประกอบสำคัญของเครื่องมือสร้างความผูกพันกับลูกค้า AI ช่วยให้คุณส่งข้อความอัตโนมัติและกำหนดเป้าหมายผู้ใช้ด้วยข้อเสนอเฉพาะตามพฤติกรรมการท่องเว็บในอดีตของพวกเขา คุณสามารถปรับแต่งข้อความของลูกค้าและคำแนะนำเนื้อหาตามข้อมูลที่เก็บไว้ ตัวแทนที่ทำหน้าที่สนทนาสดสามารถรับคำตอบที่แนะนำสำหรับคำถาม สมาชิกในทีมสามารถเข้าถึงตั๋วสนับสนุนอัตโนมัติได้ตามต้องการ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถติดตามพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อระบุความต้องการและคาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคต
ซอฟต์แวร์การมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถรวบรวมและรวมข้อมูลลูกค้าเข้าด้วยกัน จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างแคมเปญส่วนบุคคลและการโต้ตอบกับลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถช่วยแบ่งกลุ่มและกำหนดเป้าหมายฐานผู้ใช้ของคุณทำให้ง่ายต่อการจับคู่ข้อเสนอของคุณกับความต้องการและความต้องการของลูกค้า
ข้อมูลลูกค้าสามารถรวบรวมได้จากผู้ใช้ในช่องของคุณ หรือแหล่งที่มาของบุคคลที่สามและผู้ให้บริการข้อมูลตาม ความตั้งใจ ซึ่งอาจรวมถึงข้อมูลติดต่อ บันทึกการเรียกดู ประวัติการสั่งซื้อ และการตั้งค่า รายการที่ค้างอยู่ของฝ่ายสนับสนุนลูกค้ายังสามารถแสดงปัญหาใดๆ ที่ลูกค้าเคยมีในอดีต ทำให้ตัวแทนสามารถปรับแต่งโซลูชันให้ตรงกับความต้องการของตนได้ง่ายขึ้น
การแมปการเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณทราบว่าผู้ใช้อยู่ที่ใดในวงจรชีวิตของลูกค้า คุณยังสามารถดูว่าการโต้ตอบของคุณกับพวกเขาส่งผลต่อความคืบหน้านี้อย่างไร คุณลักษณะนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของคุณเมื่อรวมกับการวิเคราะห์
พอร์ทัลแบบบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการบัญชีของตนเองได้ พวกเขาควรจะสามารถเปลี่ยนโปรไฟล์และการสมัครรับข้อมูลหรือดูประวัติการสั่งซื้อได้
คุณยังสามารถตั้งค่าฐานความรู้แบบช่วยเหลือตนเองด้วยคำถามที่พบบ่อย คู่มือ คำแนะนำป๊อปอัป หรือแม้แต่กระดานสนทนา ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าพบสิ่งที่ต้องการโดยการสนับสนุนที่จำกัดหรือไม่มีเลย สำหรับลูกค้าจำนวนมาก การสนับสนุนที่ดีที่สุดคือการสนับสนุนที่พวกเขาไม่ต้องโต้ตอบกับองค์กรของคุณเลย ช่องทางเชิงรับที่มากขึ้นเหล่านี้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ชอบเก็บตัวมากขึ้นและผู้ที่มีปัญหาง่ายๆ เหมือนกัน
ตัวเลือกแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าส่วนใหญ่นำเสนอโซลูชันเหล่านี้ หากไม่เป็นเช่นนั้น พวกเขามักจะรวมเข้ากับเครื่องมือแผนกช่วยเหลือที่ทำได้
การรวม Tech Stack เป็นอีกหนึ่งคุณสมบัติที่คุณควรให้ความสนใจ ความสำเร็จของลูกค้าและทีมสนับสนุนชื่นชมการผสานรวมซอฟต์แวร์ CRM, helpdesk หรือ contact center พนักงานขายจะต้องการเห็นความเข้ากันได้กับเครื่องมือการมีส่วนร่วมในการขาย แพลตฟอร์ม Customer Engagement นำเสนอการผสานรวมที่หลากหลายโดยขึ้นอยู่กับกรณีการใช้งานของคุณ
การวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้า
มีหลายวิธีในการวัดการมีส่วนร่วมของคุณกับลูกค้า ตัวชี้วัดที่สำคัญสามารถช่วยคุณวัดความสำเร็จของความพยายามในการมีส่วนร่วมของคุณ
อัตรา Conversionเป็นเมตริกที่สำคัญที่สุดในการพิจารณาเมื่อคุณดูการมีส่วนร่วมของลูกค้าสำหรับช่องใดๆ ของคุณ สิ่งนี้ใช้กับเว็บไซต์ โฆษณา หน้าโซเชียล หรือแคมเปญอีเมลของคุณ Conversion เป็นการวัดเชิงปริมาณของการมีส่วนร่วม ยอดขาย โอกาสในการขาย หรือผู้ติดตามที่เพิ่มขึ้น การผสานรวมกับเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงอาจมีประโยชน์หรือจำเป็นเพื่อเสริมแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของคุณ
อัตราการมีส่วนร่วมวัดระดับการโต้ตอบที่ผู้ใช้มีกับเนื้อหาของคุณ อัตราการคลิกผ่านจะวัดจำนวนผู้ใช้ที่คลิกโฆษณาหรือลิงก์ในอีเมลของคุณ อัตราตีกลับเป็นสิ่งสำคัญในการติดตามเว็บไซต์ของคุณ สิ่งนี้จะบอกคุณว่ามีผู้เยี่ยมชมกี่คนที่ออกจากหน้าเว็บโดยไม่ดำเนินการใดๆ
สำหรับองค์กรที่ต้องการ Document and Content Management Solution ที่สมบูรณ์แบบ พร้อม Professional Services ที่มีประสบการณ์ Implement Alfresco มามากกว่า 100 โครงการณ์ สามารถติดขอคำปรึกษากับ K&O Systems
ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้
สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9
สนใจ บทความ หรือ Technology สามารถติดต่อได้ตามเบอร์ที่ให้ไว้ด้านล่างนี้
Tel.086-594-5494
Tel.095-919-6699
e-mail cs@ko.in.th หรือ K&O FB / เว็บไซต์หลัก สแกนเพื่อแอด Line พูดคุยตอนนี้
