สนทนาผ่าน Chatbot มาไกลตั้งแต่บอทส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเชิงพาณิชย์ตัวแรกที่ชื่อว่าSmarterChildเข้าสู่รายชื่อบัดดี้ AOL ของเราในปี 2000 เป็นเวลากว่าทศวรรษแล้วที่มันเป็นตัวแทนอัจฉริยะที่ได้รับความนิยม มากที่สุด อย่างน้อยก็เมื่อคนอื่นไม่จำเป็นต้องใช้โทรศัพท์บ้าน . นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้น ความแปลกใหม่ของ SmarterChild อาจหมดเวลา 20 ปีต่อมา แต่เทคโนโลยีได้พบจุดประสงค์ที่ยิ่งใหญ่กว่า เข้าสู่แชทบอทบริการลูกค้าที่ทันสมัย
วันนี้ เรากำลังอยู่ในสังคมที่เจริญรุ่งเรืองในทันทีทันใด เราไม่ได้นั่งฟังเสียงสัญญาณโทรศัพท์เพื่อรอเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ในทำนองเดียวกัน คุณคงรู้สึกลำบากใจที่จะหาคนที่ไม่คิดว่าเป็นการน่ารำคาญที่จะรอเพื่อพูดคุยกับตัวแทน แม้ว่าแชทบ็อตฝ่ายบริการลูกค้าจะเชี่ยวชาญในการให้คำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามง่ายๆ แต่ส่วนใหญ่ก็ยังใช้งานไม่ได้ องค์กรบริการลูกค้าเพียง 23% ใช้แชทบอท AI แต่ลูกค้า69%ต้องการใช้
การกระโดดเข้าสู่โลกของแชทบ็อตอาจดูน่ากลัว แต่ลูกค้าของคุณจะขอบคุณในระยะยาว อย่างน้อยหากคุณใช้แชทบอทอย่างถูกต้อง โชคดีที่ข้อผิดพลาดของแชทบ็อตที่พบบ่อยที่สุดเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงได้ง่ายที่สุด
1. คุณไม่ได้วางแผนที่ถูกต้อง
การสร้างและใช้งานแชทบอทไม่เพียงพอ Chatbot ของคุณต้องมีจุดประสงค์ที่ชัดเจน นั่นอาจเป็นการสร้างการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่เป็นส่วนตัวเพื่อส่งเสริมการรักษาลูกค้า อาจเป็นการลดการโทรหาฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งช่วยประหยัดทั้งเวลาและเงิน ไม่ว่าด้วยเหตุผลใด หากไม่มีจุดประสงค์ที่ชัดเจน ลูกค้าจะไม่อยากใช้มัน สร้างกลยุทธ์ที่ชัดเจน จากนั้นทำงานกับฟังก์ชันการทำงานโดยคำนึงถึงปัจจัยสำคัญที่สุด
ทีมงานที่เว็บไซต์เกมคลาสสิกSolitaireได้ทดสอบ Chatbot เพื่อช่วยในการวางแผนการเล่นไพ่คนเดียว อย่างไรก็ตาม เมื่อผู้ใช้มีส่วนร่วมกับ Chatbot ไม่มีใครสนใจเรียนรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์เล่นไพ่คนเดียว พวกเขาต้องการเรียนรู้วิธีการเล่นไพ่คนเดียวแทน ทีมงานเปลี่ยนแชทบอทเพื่อช่วยสอนเกม และเห็นการมีส่วนร่วมกับเกมและเกมเพิ่มขึ้น เป็นตัวอย่างที่ดีในการวางแผนและออกแบบแชทบอทของคุณให้ตรงกับความสนใจของลูกค้าโดยพิจารณาจากตำแหน่งที่พวกเขาอยู่บนเส้นทางของลูกค้า
2. แชทบอทของคุณมีข้อมูลที่คลุมเครือ สนทนาผ่าน Chatbot
ลองนึกภาพสิ่งนี้: คุณอยู่ที่ห้างสรรพสินค้า และคุณเดินเข้าไปในร้านขายเฟอร์นิเจอร์โดยหวังว่าจะซื้อโต๊ะเครื่องแป้งใหม่ พนักงานขายที่เข้าหาคุณบอกคุณเกี่ยวกับตู้เสื้อผ้าจำนวนหนึ่งที่คุณสามารถสั่งซื้อได้ที่บ้านของคุณ เขาแสดงแบบจำลองพื้นต่างๆ ให้คุณดู และคุณจะพบแบบที่คุณชอบ แต่เมื่อถามว่ามีขนาดแตกต่างกันไหม พนักงานขายจะวาดช่องว่าง “แต่มันทำมาจากเชอร์รี่และลดราคา” เขากล่าว คุณจบลงด้วยมือเปล่าเพราะคุณต้องการโต๊ะเครื่องแป้งที่มีขนาดเฉพาะ
เช่นเดียวกับแชทบอท ผู้ใช้มักใช้แชทบอทเพื่อรับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการก่อนตัดสินใจซื้อ หากแชทบ็อตของคุณให้ข้อมูลที่คลุมเครือ ไม่เกี่ยวข้อง หรือไม่สำคัญ คุณก็มีโอกาสสูญเสียการขายนั้นมากขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณมีรายละเอียดที่ลูกค้าต้องการจริงๆ เช่น การให้คะแนนและคำอธิบายผลิตภัณฑ์โดยละเอียด
3. คุณกำลังทำให้ผู้ใช้ทำงานหนักเกินไป
Chatbots เป็นที่นิยมเพราะใช้งานง่าย พวกมันมีไว้เพื่อให้สะดวกกว่าการพูดคุยกับมนุษย์จริงๆ คุณคงไม่อยากให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกำลังตะโกนซ้ำๆ ว่า “ฉันขอคุยกับมนุษย์ได้ไหม” สู่ความว่างเปล่าที่ไม่ตอบ ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดอย่างหนึ่งของแชทบอทคือผู้ใช้ต้องทำงานหนักเกินไปเพื่อรับคำตอบ
โชคดีที่สิ่งนี้สามารถบรรเทาได้ง่าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณขับเคลื่อนผู้บริโภคไปข้างหน้าเสมอ คำตอบควรนำไปปฏิบัติได้จริง ไม่ใช่แค่ส่งท้ายทางตัน แม้ว่าการสนทนาจะจบลง อย่างน้อยแชทบอทของคุณควรชี้ไปที่ส่วนคำถามที่พบบ่อยในกรณีที่ลูกค้ามีคำถามเพิ่มเติม
แม้ว่าประสบการณ์จะเป็นเรื่องง่าย แต่คุณควรแจ้งความคืบหน้าด้วย ทีมงานของUnscrambled Wordsได้สร้างแชทบอทซึ่งจะถามคำถามหลายชุดเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาคำที่เหมาะสมเพื่อใช้ในเกม Scrabble เพียงแค่พูดถึงว่าพวกเขาจะถามคำถามอีกกี่คำถาม (เช่น คำถาม 1 จาก 3) พวกเขาปรับปรุงการมีส่วนร่วมในแชทบ็อตได้ 14% ผู้ใช้ต้องการทราบว่าพวกเขากำลังดำเนินการแก้ไข
4. แชทบอทของคุณไม่มีชื่อหรือบุคลิก
ย้อนกลับไปในช่วงแรก ๆ SmarterChild ได้รับความนิยมอย่างมากเนื่องจากชื่อของมันและทัศนคติที่ให้ข้อมูลและเหน็บแนมเล็กน้อย จดจำได้ง่ายและรู้สึกเหมือนมนุษย์เกือบเหมือนเพื่อนที่เพิ่งถูกสร้างโดยโปรแกรมเมอร์ chatbot ของคุณควรคล้ายกัน เช่นเดียวกับมนุษย์ทุกคนมีชื่อและบุคลิก ดังนั้นแชทบอทของคุณก็เช่นกัน มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการจดจำแบรนด์
ชื่อแชทบ็อตของคุณควรไม่ซ้ำกัน พูดและสะกดง่าย และไม่มีปัญหาในการจดจำ คุณสามารถสร้างสรรค์ด้วยบุคลิกภาพได้ แต่ความสม่ำเสมอคือกุญแจสำคัญ สิริจะดังมากไหมถ้าเธอไม่ใช่ Siri ที่กล้าพูดเล่นๆ ว่าเธอกำลังอ่านพจนานุกรมอยู่ และจะไม่สปอยตอนจบ เมื่อคุณถามเธอว่าเกิดอะไรขึ้น? พูดยาก แต่เป็นไปได้ที่เราจะไม่รู้สึกรัก AI แบบสั่งงานด้วยเสียงของ Apple แบบเดียวกัน
5. การทดสอบไม่เพียงพอ
คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณพร้อมสำหรับผู้บริโภคจริงๆ ก่อนที่คุณจะเปิดตัว Chatbot ของคุณต้องได้รับการทดสอบอย่างเพียงพอในทุกสถานการณ์ ทั้งดีและไม่ดี เพื่อให้แน่ใจว่าทำงานได้อย่างที่ควรจะเป็น
เรียนรู้จาก Microsoft ผู้เปิดตัวแชทบ็อต Twitter ของพวกเขา Tay ในปี 2016 มันควรจะเป็นบอทที่ไม่เป็นทางการและพูดคุยได้ แต่ในเวลาไม่ถึง 24 ชั่วโมง ผู้ใช้สอนให้รู้จักวิธีที่จะเหยียดเชื้อชาติและเกลียดผู้หญิง บอทถูกปิดอย่างรวดเร็ว แต่สถานการณ์ทั้งหมดอาจหลีกเลี่ยงได้หากภาษาที่แย่ที่สุดได้รับการทดสอบอย่างเพียงพอ
6. คุยกับตัวแทนมนุษย์ไม่ใช่เรื่องง่าย
Chatbots นั้นยอดเยี่ยม และแม้ว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่ต้องการรับคำตอบอย่างรวดเร็วจาก AI แต่บางคนก็มักจะต้องการคุยกับมนุษย์เสมอ บอทแชทของคุณไม่ควรเป็นจุดสิ้นสุดของการบริการลูกค้า เป็นเพียงเครื่องมือที่สามารถช่วยได้มาก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหากผู้ใช้ต้องการพูดกับตัวแทนมนุษย์ที่มีชีวิตและหายใจ มีตัวเลือกพร้อมใช้ อย่าทำให้พวกเขาทำงานเพื่อค้นหามัน มิฉะนั้น คุณอาจเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าไปโดยสิ้นเชิง
7. คุณไม่ได้ทำการอัปเดตและปรับปรุง
ไม่ว่าคุณจะทดสอบแชทบ็อตมากน้อยเพียงใดก่อนที่จะเผยแพร่ต่อสาธารณะ มันยังคงมีข้อผิดพลาดหรือพัฒนานิสัยใจคอที่เป็นอันตรายได้ยิ่งเปิดใช้บริการนานขึ้น ไม่มีความคิดของมนุษย์สำหรับทุกสิ่งในทันที แชทบอทที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดจะได้รับการดูแลและอัปเดตอย่างสม่ำเสมอ
เมื่อเวลาผ่านไป อย่าลืมประเมินแชทบอทของคุณเป็นประจำ และพิจารณาว่าคุณสามารถเพิ่มการปรับปรุงหรืออัปเดตที่จะให้บริการลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้นหรือไม่
บทสรุป
คุณเคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับแชทบอทหรือไม่? มีบ็อตมากกว่า 300,000 ตัวบน Messenger ดังนั้นอัตราต่อรองค่อนข้างดีที่คุณเคยแชทกับอย่างน้อยหนึ่งตัวที่ไม่เหมาะ บางทีก็หลงทางจนพูดไม่จบ บางทีมันอาจจะทำให้คุณพยากรณ์อากาศผิดก็ได้ ประสบการณ์เชิงลบเพียงอย่างเดียวนี้อาจส่งผลเสียต่อการรับรู้ของคุณเกี่ยวกับแชทบอท ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้สามในสี่ที่มีประสบการณ์แชทบอทที่ไม่ดีกล่าวว่าพวกเขาจะไม่ใช้แชทบอทอีก แต่บ่อยครั้งที่เทคโนโลยีแชทบอทไม่รับผิดชอบต่อประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่ดี ข้อบกพร่องคือการออกแบบการสนทนาที่ไม่ดีซึ่งเป็นผลมาจากการไม่ปฏิบัติตามหลักการออกแบบการสนทนาที่เหมาะสม
การออกแบบการสนทนาคืออะไร
การออกแบบการสนทนาเป็นศิลปะของการสอนคอมพิวเตอร์ให้สื่อสารในแบบที่มนุษย์ทำ เป็นพื้นที่กว้างๆ ที่ต้องใช้ความรู้เกี่ยวกับการออกแบบ UX, จิตวิทยา, การออกแบบเสียง, ภาษาศาสตร์ และการเขียนคำโฆษณา ทั้งหมดนี้ช่วยให้นักออกแบบแชทบอทสร้างการสนทนาที่เป็นธรรมชาติซึ่งรับประกันประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดี
ทำไมเราต้องออกแบบการสนทนา
อินเทอร์เฟซการสนทนาต่างจากแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ให้ผู้ใช้มีอิสระในการพูดอะไรก็ได้ มีหลายวิธีที่ผู้คนขอสิ่งเดียวกัน บ่อยครั้งที่พวกเขายังมีปัญหาในการตั้งชื่อปัญหาเลย ทำให้แชทบอทแก้ปัญหาทุกอย่างที่ผู้ใช้อาจมีได้ยาก
จุดมุ่งหมายของการออกแบบการสนทนาคือการทำแผนที่ว่าผู้ใช้จะพูดอะไรและสอนให้แชทบ็อตตอบสนองในลักษณะที่ช่วยให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมายได้อย่างง่ายดาย Cathy Perl หัวหน้าฝ่ายออกแบบการสนทนาของ Google กล่าวว่าการสอนคอมพิวเตอร์ให้พูดเหมือนมนุษย์ง่ายกว่าการสอนคนให้สื่อสารเหมือนคอมพิวเตอร์
หลักการออกแบบการสนทนา
ในหนังสือของเธอ “ การออกแบบการสนทนา ” Erika Hall เสนอหลักการแปดประการของการออกแบบการสนทนาที่ประสบความสำเร็จ เธอใช้แนวคิดตามแนวคิดที่พัฒนาขึ้นโดย Paul Grice นักภาษาศาสตร์ชาวอังกฤษ ผู้บรรยายถึงสิ่งที่ต้องใช้เพื่อเป็นนักสื่อสารทางสังคมที่มีความสามารถ ด้านล่างนี้ คุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับหลักการของ Hall และเรียนรู้วิธีนำไปใช้เพื่อสร้างการสนทนาที่เหมือนมนุษย์
ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้
สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9
หรือ E m a i l : d c s @ k o . i n . t h
