วิธีวัดความพึงพอใจ ของลูกค้า 7 วิธี
ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็น ตัวชี้วัด ประสบการณ์ลูกค้า ที่สำคัญ เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณเป็นวิธีเดียวที่แท้จริงในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
วิธีหนึ่งที่ใช้กันทั่วไปในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือการสำรวจ ผู้ตอบบันทึกความคิดเห็นผ่านคำถามแบบปรนัย คำถามให้คะแนน คำถามปลายเปิด ฯลฯ เครื่องมือวัดความพึงพอใจของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ผ่านแบบสำรวจออนไลน์และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้
จะวัดความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ได้อย่างไร?
บางครั้ง เป็นเรื่องยากสำหรับนักวางกลยุทธ์และนักการตลาดที่จะเลือกแนวทางปฏิบัติและวัด ความพึงพอใจของลูกค้า วิธีที่คุณสร้างความสุขและการรักษาไว้จะไม่เหมือนใครในองค์กรของคุณ อย่างไรก็ตาม องค์ประกอบของประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจสามารถวัดได้ด้วยกลยุทธ์ที่คล้ายคลึงกัน โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรมและผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณนำเสนอ
เราได้สรุปขั้นตอนสำคัญเจ็ดขั้นตอนให้คุณปฏิบัติตามเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างประสบความสำเร็จ
กำหนดโฟกัสการวิจัยของคุณ
ก่อนเริ่มภารกิจเพื่อวัด CSAT คุณต้องกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน ทำไมเราถึงวัดมัน? หรือทำไมตอนนี้? การวัดหรือข้อมูลของคุณอาจเบ้โดยไม่มีจุดโฟกัสที่ชัดเจนและไม่ช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย คุณจะได้รับข้อมูลจำนวนมากเมื่อคุณเริ่มออกกำลังกาย ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับแบรนด์ ความสามารถของคุณ ฯลฯ การนำข้อมูลไปใช้ให้เกิดประโยชน์โดยมีเป้าหมายที่ชัดเจนในใจ มันจะช่วยแนะนำแผนและการกระทำของคุณและจะให้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม ใช้ข้อมูลเชิงลึกจากสิ่งนี้เพื่อจัดการกับช่องว่างและทำให้กระบวนการของคุณราบรื่น
วางแผน.
ตอนนี้คุณมีเป้าหมายที่ชัดเจนในใจแล้ว คุณต้องมีแผนการที่จะบรรลุเป้าหมายนั้น แผนนี้ควรแปลเป็นการดำเนินการตามข้อเสนอแนะ ที่ รวบรวมได้ อาจหมายถึงการปรับปรุงการนำทางเว็บไซต์ของคุณ ระบบสนับสนุนลูกค้า การสร้างฐานความรู้ การปรับปรุงกระบวนการ ฯลฯ
เลือกเมตริกการสำรวจ CSAT ของคุณ
แบบสำรวจ CSATเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการศึกษาและวัดความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม มันไม่ใช่เครื่องมือขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคน คุณสามารถเลือกเมตริกความพึงพอใจของลูกค้าแบบใดแบบหนึ่งต่อไปนี้ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับโฟกัสของคุณ
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ® (NPS)
NPSวัดความภักดีของลูกค้าโดยถามคำถามว่า ‘จากประสบการณ์ทั้งหมดของคุณกับองค์กร คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำสิ่งนี้ให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใด’ สามารถแจกจ่ายแบบสำรวจของ NPS ได้ที่จุดสัมผัสต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า จากคะแนนในแต่ละจุด คุณสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้ ตัวอย่างเช่น คะแนน NPS 5 สำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าหมายความว่าผู้ใช้มีประสบการณ์ที่ไม่ดี พวกเขามักจะไม่แนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่น ดังนั้นจึงสามารถเป็นพื้นที่ดำเนินการสำหรับทีมผู้บริหารเพื่อให้แน่ใจว่าความสัมพันธ์กับผู้ใช้จะไม่สิ้นสุด
เรียนรู้เพิ่มเติม: วิธีคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (คะแนน CSAT)
CSAT วัดระดับความพึงพอใจหรือความไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ โดยปกติ ลูกค้าจะให้คะแนนความพึงพอใจในระดับ 1-3, 1-5 หรือ 1-7 คะแนน CSAT คือจำนวนเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พึงพอใจซึ่งชอบใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อข้อเสนอของคุณต่อไปในอนาคตเช่นกัน คะแนน CSAT สามารถเป็นตัววัดที่ยอดเยี่ยมในการคาดการณ์ยอดขายและตัดสินใจอย่างชาญฉลาด
คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
ค่อนข้างคล้ายกับ CSAT โดย CESทำงานโดยให้คะแนนจากลูกค้าในเรื่องความง่ายในการใช้งานหรือประสบการณ์ บ่งชี้ว่าผู้ใช้ของคุณมีประสบการณ์ที่ราบรื่นและไม่ยุ่งยากในจุดติดต่อต่างๆ ของการเดินทางหรือไม่ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้คำถามด้านล่างเพื่อคำนวณ CES
การค้นหาร้านของเราง่ายแค่ไหน?
การใช้งานเครื่องของเราง่ายเพียงใด?
การเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของเรานั้นง่ายเพียงใด? วิธีวัดความพึงพอใจ
การค้นหาเอกสารที่คุณต้องการทำได้ง่ายเพียงใด
ออกแบบแบบสำรวจที่มีประสิทธิภาพ
การออกแบบแบบสำรวจของคุณมีความสำคัญ เนื่องจากจะเป็นตัวกำหนดความสมบูรณ์ของแบบสำรวจและอัตราการตอบแบบสำรวจของคุณ คุณไม่ต้องการให้แบบสำรวจซ้ำซากจำเจและยาวนาน ทำให้ง่าย โดยถามคำถามและข้อมูลที่จำเป็นเท่านั้น ซึ่งคุณจะปรับแต่งกระบวนการของคุณ ลูกค้าของคุณอาจเต็มใจกรอกแบบสำรวจ แต่คุณต้องเคารพเวลาของพวกเขาอย่างแน่นอน
เป็นความคิดที่ดีเสมอที่จะปรับแต่งแบบสำรวจของคุณ ใช้สีและธีมของแบรนด์เพื่อให้มีความน่าเชื่อถือและเป็นของแท้ คุณยังสามารถแบ่งกลุ่มข้อมูลของคุณและส่ง แบบสำรวจประเภทต่างๆ เพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
เลือกซอฟต์แวร์การวัด CX
หากคุณกำลังใช้เครื่องมือวัด CX ออนไลน์ เช่น QuestionPro CX คุณมีตัวเลือกมากมายในการนำเสนอแบบสำรวจของคุณ คุณสามารถส่งอีเมลแบบสำรวจถึงลูกค้าของคุณ ส่งผ่านบริการส่งข้อความสั้น (SMS) ฯลฯ การมีตัวเลือกเหล่านี้ช่วยให้แน่ใจว่าคุณมีอัตราการตอบแบบสำรวจที่ดี เนื่องจากสามารถทำได้ทุกที่ทุกเวลา แบบสำรวจทาง SMS ได้รับการตอบกลับมากกว่าแบบสำรวจทางอีเมลถึง 7.5 เท่า
รวบรวมและตรวจสอบข้อมูล
หากคุณไม่แน่ใจว่าจะวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร การตีความข้อมูลแบบสำรวจของคุณอาจทำให้สับสนได้เช่นกัน เริ่มต้นด้วยการทบทวนความคิดเห็นอย่างถี่ถ้วน ใช่ คุณจะสร้างกลยุทธ์ติดตามผลจากการวิเคราะห์เพิ่มเติม แต่ก่อนอื่น คุณต้องทำความคุ้นเคยกับสิ่งที่อยู่ในคำติชม ด้วยวิธีนี้ คุณจะรับรู้ถึงขั้นตอนที่แข็งแกร่งหรือข้อบกพร่องในแผนของคุณ
เมื่อคุณรู้ว่ามีอะไรอยู่ในข้อมูลดิบ คุณสามารถวัดปริมาณและวิเคราะห์ผลลัพธ์ และดึงประเด็นสำคัญออกมาด้วยเครื่องมือการรายงานของเรา ณ จุดนี้ คุณได้วัด CSAT โดยอ้างอิงจากตัวชี้วัดต่างๆ และถามคำถามที่สร้างขึ้นมาอย่างดี ถัดไป คุณจะใช้คะแนนและผลลัพธ์ที่คุณเปิดเผยเพื่อสร้างกลยุทธ์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้
เมื่อคุณทำตามขั้นตอนง่ายๆ เหล่านี้เพื่อคำนวณความพึงพอใจโดยรวม คุณจะช่วยให้องค์กรของคุณได้รับคำติชมที่คุณต้องการปรับปรุง เพิ่มประสิทธิภาพ CX เพิ่มความคงตัวลูกค้า และเพิ่มความภักดีของลูกค้า
รวบรวม กระทำ ทำซ้ำ
ความพยายามทั้งหมดข้างต้นของคุณจะมีผลหากคุณรวบรวมข้อมูลอย่างเหมาะสม ดำเนินการเพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการและระบบของคุณ และทำซ้ำ สิ่งที่คุณค้นพบอาจนำไปสู่ปัญหาเล็กน้อยเกี่ยวกับการสนับสนุนหรือราคาหรือบริการ การทราบสิ่งนี้จะช่วยให้คุณจัดการกับข้อกังวลใดๆ ในทันที และรับประกันว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและราบรื่น มันอาจจะเป็นอะไรบางอย่างหลังจากนั้นไม่นาน สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่านี่ไม่ใช่กิจกรรมที่ทำเพียงครั้งเดียว และคุณควรทำสิ่งนี้เป็นประจำตามจังหวะที่เกี่ยวข้องกับองค์กรหรือแบรนด์ของคุณ
วิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้ามีอะไรบ้าง?
แม้ว่าจะมีหลายวิธีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า แต่วิธีการที่ได้รับการพิสูจน์แล้วบางส่วนในการรวบรวมข้อมูล CSAT มีดังต่อไปนี้:
แบบสำรวจออนไลน์
แบบสำรวจออนไลน์เป็นหนึ่งในวิธีการวัด CSAT ที่ดีที่สุด พวกเขาเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ง่ายและรวดเร็วในการรวบรวมข้อมูล เลือกกลุ่มเป้าหมายของคุณและนำเสนอคำถามที่เกี่ยวข้องโดยใช้ตรรกะของการสำรวจ คุณยังสามารถแทรกรูปภาพและไฟล์มัลติมีเดียในแบบสำรวจได้อีกด้วย เครื่องมือสำรวจออนไลน์นำเสนอความสามารถในการดูแดชบอร์ด สร้างรายงาน ใช้ตัวกรอง และส่งออกผลลัพธ์ การสำรวจ CSAT จำนวนมากดำเนินการทุกปีหรือครึ่งปี แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะมีประโยชน์และให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า แต่อาจขาดปฏิกิริยาโต้ตอบของลูกค้าทันทีเมื่อโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในจุดติดต่อต่างๆ ลองและดำเนินการสำรวจติดตามผลเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าทันทีเกี่ยวกับการโต้ตอบกับการสนับสนุน การสอบถามการเรียกเก็บเงินกับการบัญชี ฯลฯ
อีเมลการตลาด
อีเมลเป็นเครื่องมือที่เหมาะสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณและรวบรวมข้อเสนอแนะที่มีคุณภาพ ผู้ที่ลงชื่อเข้าใช้เพื่อรับการอัปเดตยินดีที่จะรับฟังจากคุณ คุณสามารถสำรวจได้โดยส่งแบบสอบถามหรือเพิ่มลิงก์ไปยังพวกเขาในจดหมายข่าว
ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้
สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9
หรือ E m a i l : d c s @ k o . i n . t h
