ระบบการวัดความพึงพอใจ เคยได้ยิน CEO ของบริษัทพูดว่าการวัดความพึงพอใจของลูกค้าไม่สำคัญต่อความสำเร็จของบริษัทของพวกเขาหรือไม่?
จากข้อมูลของ Forbes.com การ บริการลูกค้าที่ไม่ดีมีค่าใช้จ่าย 338.5 พันล้านดอลลาร์ทั่วโลกในแต่ละปี ในสหรัฐอเมริกาประเทศเดียว คิดเป็นมูลค่าประมาณ 83 พันล้านดอลลาร์ หรือเฉลี่ย 289 ดอลลาร์ต่อความสัมพันธ์ที่สูญเสียไป
ปัจจุบันบริษัทส่วนใหญ่ยอมรับความจริงที่ว่าการบริการลูกค้า ที่ดี มีผลอย่างมากต่อการลดการปั่นป่วนของลูกค้า และปรับปรุงผลลัพธ์ในท้ายที่สุด การวัดความพึงพอใจของลูกค้าจึงกลายเป็นหน้าที่หลักในบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 ส่วนใหญ่
นอกเหนือจากการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น เหตุผลที่น่าสนใจประการหนึ่งที่อยู่เบื้องหลังการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ของบริษัทที่เพิ่มขึ้น ก็คือเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่มีความต้องการสูงในปัจจุบัน ตอนนี้ลูกค้ามีเสียงพูดมากขึ้นกว่าเดิม พวกเขาแสดงความคิดเห็นต่อบริษัท พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย พวกเขาแบ่งปันเรื่องราวกับเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน โดยพื้นฐานแล้ว พวกเขาจะไม่นั่งลงและยอมรับอีกต่อไปหากพวกเขาเคยมีประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์กับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
การบอกต่อแบบปากต่อปากและคำแนะนำส่วนตัวได้กลายเป็นแรงผลักดันที่ขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะใส่ชื่อบริษัทของคุณไปข้างหน้า
ธุรกิจต่างๆ ไม่ว่าพวกเขาจะต้องการหรือไม่ก็ตาม ก็ไม่มีตัวเลือกในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ อันที่จริง การวัดความพึงพอใจของลูกค้าและการนำความคิดเห็นของลูกค้าไปใช้เป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างให้กับบริษัทที่เจริญรุ่งเรืองและบริษัทที่อยู่รอดได้
บริษัทต่างๆ อาจมีรายรับเพิ่มขึ้น แต่นั่นไม่ได้แปลว่าความพึงพอใจของลูกค้าเสมอไป มีปัจจัยอื่นๆ อีกหลายประการที่อาจส่งผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อผลกำไรของคุณ เช่น การใช้จ่ายด้านการตลาดที่เพิ่มขึ้น การผสานรวมผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ อีกมากมาย
ตอนนี้เราไม่สามารถพึ่งพารายได้เพียงอย่างเดียวเพื่อทราบว่าลูกค้ามีความสุขหรือไม่ จึงควรนำตัวชี้วัดอื่นๆ เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้ามาใช้
บทบาทของฝ่ายลูกค้าในบริษัทมีวิวัฒนาการมาจากการแก้ปัญหาเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า ตอนนี้พวกเขามองความสัมพันธ์ในระยะยาวและมุ่งมั่นที่จะมอบคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ให้มากที่สุด
วิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนี้คือการถามคำถามสั้นๆ และรวบรวมผลลัพธ์เป็นตัวชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้าที่สำคัญ คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์คำติชมของลูกค้าที่คุณเลือกเพื่อตอบคำถามเหล่านี้ โดดกันเลย
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
หากเราพูดให้เข้าใจง่ายที่สุด คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคือผลลัพธ์ที่คุณได้รับเมื่อคุณสำรวจลูกค้าของคุณด้วยคำถาม ‘ คุณจะแนะนำ ‘ ได้กลายเป็นตัวชี้วัดที่แพร่หลายที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าใน SaaS นอกจากนี้ยังเชื่อถือได้มากที่สุดเนื่องจากสามารถรวบรวมความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้ทันที
ประโยชน์สูงสุดของการสำรวจ NPS คือความเรียบง่ายและใช้งานง่าย สามารถตั้งค่าได้ในไม่กี่นาทีและทุกคนในองค์กรเข้าใจได้ง่าย นอกจากนี้ยังทำให้ง่ายต่อการเปรียบเทียบตัวเองกับมาตรฐานอุตสาหกรรม
นอกจากนี้ NPS ยังสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับแนวโน้มการเติบโตของบริษัท โพสต์นี้ระบุว่าบริษัทที่มี NPS สูงสุดในอุตสาหกรรมมีแนวโน้มที่จะเติบโตเร็วกว่าคู่แข่งถึง 2 เท่า
Delightedเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการวัด NPS ระบบการวัดความพึงพอใจ
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
คำถามที่มีวัตถุประสงค์เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้ามักจะถูกถามเมื่อสิ้นสุดการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า คำถามทั่วไปจะมีลักษณะดังนี้:
“คุณให้คะแนนประสบการณ์โดยรวมของคุณกับผลิตภัณฑ์นี้อย่างไร”
ผู้ตอบจะถูกขอให้ให้คะแนนความพึงพอใจในระดับ 1 ถึง 5 ดังนี้
1 ไม่พอใจมาก
2 ไม่พอใจ
3 เป็นกลาง
4 พอใจ
5 พอใจมาก
คุณได้รับผลลัพธ์โดยการเฉลี่ยคะแนนทั้งหมดที่ได้รับ ซึ่งเรียกว่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าแบบรวม
คะแนน CSAT จะแสดงในระดับ 0 ถึง 100 เปอร์เซ็นต์ คะแนน 100 หมายความว่าลูกค้าทั้งหมดของคุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างสมบูรณ์
% ของลูกค้าที่พึงพอใจ = # ของลูกค้าที่พึงพอใจ / # ของการตอบแบบสำรวจความพึงพอใจ
สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าเฉพาะคะแนน 4 และ 5 เท่านั้นที่ถือว่าพอใจ จากนั้นจึงรวมเข้ากับสูตร หากคุณถือว่า 3 พอใจ แสดงว่าคุณกำลังล้มเหลวในการให้โอกาสธุรกิจของคุณก้าวไปไกลกว่าระดับปานกลาง!
แหล่งข้อมูลที่ดีเยี่ยม: American Customer Satisfaction Index จะ เปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับอุตสาหกรรม ภาคส่วน และแบรนด์ต่างๆ สามารถใช้เปรียบเทียบคะแนนขององค์กรกับคะแนนที่ดีที่สุดในธุรกิจได้
นอกจากการวัดความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว คะแนน CSAT ยังเป็นวิธีที่ดีในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วย ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าคะแนน 3 หรือน้อยกว่านั้นเป็นเครื่องบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าคุณควรติดตามผลกับลูกค้าและติดต่อกับพวกเขาเป็นประจำเพื่อดูว่าสิ่งต่าง ๆ ดีขึ้นหรือไม่
ที่สำคัญกำลังติดตาม การแจ้งเตือนทางอีเมลของ Hiver ช่วยให้คุณส่งการติดตามในเวลาที่เหมาะสม รู้มากขึ้น .
คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
คะแนนผลกระทบของลูกค้าใช้แนวทางที่แตกต่างออกไปเล็กน้อยในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า คำถามทั่วไปที่ถามลูกค้าที่นี่คือ
“คุณต้องใช้ความพยายามมากแค่ไหนในการจัดการคำขอของคุณ”
มาค้นพบตรรกะเบื้องหลังกัน ตัววัดนี้ได้รับความนิยมไปทั่วโลกหลังจาก HBR ตีพิมพ์บทความ ยอดนิยม ซึ่งกีดกันบริษัทต่างๆ จากการพยายามสร้างความพึงพอใจให้ผู้ใช้ และแนะนำให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว กล่าวต่อไปว่าการเกินความคาดหวังของลูกค้ามีผลกระทบเล็กน้อยต่อความภักดีของลูกค้า วิธีเดียวที่จะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข (และภักดีในที่สุด) คือการลดความพยายามที่พวกเขาต้องทำ
มาตราส่วนความพยายามของลูกค้าในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าเริ่มจาก 1 (ฉันต้องพยายามเพียงเล็กน้อยในการแก้ปัญหา) เป็น 5 หรือ 7 (ฉันต้องฝ่าฟันเพื่อพยายามแก้ไขปัญหา)
Nicereplyนำไปใช้อย่างเรียบร้อย:
วัด-ลูกค้า-ความพึงพอใจ
แบบสำรวจ CES ที่ Nice Reply ส่งให้กับลูกค้า
ในการวัด CES คุณเพียงแค่คำนวณค่าเฉลี่ยของคะแนนทั้งหมด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคะแนนเหล่านี้ไม่เปิดเผยตัวตน ในการติดตามทุกความพยายามในการทำธุรกรรม ให้จับคู่ทุกคะแนนกับธุรกรรมที่อ้างถึง
เมื่อสิ้นสุดรอบระยะเวลาการรายงาน คุณจะสามารถระบุเหตุการณ์ที่ต้องใช้ความพยายามอย่างมากได้ ดูธุรกรรมแต่ละรายการที่ได้รับคะแนนต่ำและใส่ลงในถังต่างๆ (ตามเหตุผลของคะแนน) สร้างกราฟที่มีลักษณะดังนี้:
วัด-ลูกค้า-ความพึงพอใจ
กราฟแสดงปัจจัยที่รับผิดชอบในการเพิ่ม CES
ในกราฟนี้ ปัญหาที่มักใช้บ่อยที่สุดคือ ‘การตอบกลับมากเกินไป’ ซึ่งหมายความตามหลักแล้ว – การแลกเปลี่ยนข้อมูลจำนวนมากก่อนการแก้ไขขั้นสุดท้าย ฉันต้องการจำกัดให้แคบลงเฉพาะตัวแทนที่ได้รับคะแนนเหล่านี้และทำงานในการฝึกอบรมของพวกเขา
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณสามารถเข้าถึงคำตอบทั้งหมดที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ง่ายต่อการสื่อสารกับผู้อื่นในทีม ตรวจสอบ บันทึกอีเมลของ Hiver
ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้
สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9
หรือ E m a i l : d c s @ k o . i n . t h
ส า ม า ร ถ รั บ ช ม วี ดี โ อ ส า ธิ ต วิ ธี ก า ร ใช้ ง า น จ ริ ง ไ ด้ ที่ นี่
