Chinese (Simplified)EnglishThai

Chinese (Simplified)EnglishThai

Chinese (Simplified)EnglishThai

ใช้ แบบสำรวจความพึงพอใจ ของลูกค้าเพื่อวัดความสำเร็จและดำเนินการ

แบบสำรวจความพึงพอใจ การรวบรวมข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าและการพัฒนา KPI เป็นกระบวนการที่สำคัญ แต่การวัดความพึงพอใจของลูกค้ามักถูกมองว่าเป็นการฝึกหัดที่ต้องทำให้เสร็จ

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในคลังแสงของแบรนด์เพื่อวัดความสำเร็จ แต่มักถูกมองว่าเป็นการกระทำที่ “ต้องทำ” มากกว่าที่จะเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ ในการจัดลำดับความสำคัญของความสำเร็จของลูกค้า แบรนด์จำเป็นต้องพัฒนาวิธีการแบบสำรวจลูกค้าที่คล่องตัวและปรับเปลี่ยนได้

เหตุใดการวัดความพึงพอใจของลูกค้าจึงควรคล่องตัว
การพัฒนาระบบการส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่คล่องตัวและตรงเป้าหมายจะช่วยให้คุณไม่เพียงแค่จับจังหวะความรู้สึกของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยสร้างข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ตรงเป้าหมายอย่างต่อเนื่อง

การวัดผลรายไตรมาสหรือรายปีจะให้ภาพรวมความสำเร็จของลูกค้าเท่านั้น จะไม่ช่วยคุณในการวัดปฏิกิริยาต่อการเปิดตัวใหม่ หรือการบูรณาการระบบใหม่ นอกจากนี้ จะไม่ช่วยให้คุณจำกัดขอบเขตให้แคบลงว่าความคิดเห็นของลูกค้าโดยรวมเปลี่ยนแปลงไปหรือไม่ หรือการดำเนินการเฉพาะที่คุณทำมีผลกระทบหรือไม่

การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าในแนวทางอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้คุณเห็นแนวโน้มระดับไมโครของความพึงพอใจของลูกค้า คุณสามารถปรับเส้นทางของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วเพื่อช่วยให้ลูกค้าใหม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากแบรนด์ของคุณแทนที่จะดำเนินการล่าช้า

ใช้ข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อขัดเกลากระบวนการ
ตามที่อธิบายไว้ก่อนหน้านี้ในบทความนี้ มีตัวชี้วัดหลักสี่ตัวที่คุณควรใช้เพื่อช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม การรวบรวมข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต การลดปัจจัยกระตุ้นที่สำคัญสำหรับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจและการดำเนินการเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการ

ไม่ว่าจะเป็นการบริการลูกค้าที่ไม่ดีหรือความคับข้องใจของลูกค้าในกระบวนการสั่งซื้อเฉพาะ การค้นหาสาเหตุหลักของความไม่พอใจของลูกค้า และในทางกลับกัน สิ่งที่ทำให้ลูกค้ามีความสุข คือแนวทางที่ถูกต้อง

ลงมือทำเพื่อหลีกเลี่ยงความซบเซา
กระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าจะต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความต้องการใหม่ ๆ และเพื่อหลีกเลี่ยงความซบเซาในตลาดที่มีการแข่งขันสูง

ตัวอย่างเช่น แผนภาพนี้แสดงวงจรการปรับปรุงกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้าที่อาจเกิดขึ้น:

ไดอะแกรมและโฟลว์ของการวัดประสบการณ์ของลูกค้า

การติดตามผลของลูกค้าและการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า ในแต่ละขั้นตอนของการโต้ตอบกับลูกค้า การรวบรวมข้อมูลลูกค้าและการกำหนดการตอบสนองเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการที่กำหนด ซึ่งหมายความว่าความพึงพอใจของลูกค้าของคุณจะไม่มีวันหมดไปโดยบังเอิญ

กระบวนการภายในของคุณควรประกอบด้วยหลายขั้นตอนที่จะสร้างความเข้าใจในความคิดเห็นของลูกค้าและดำเนินการตามความเหมาะสม :

1. การรวบรวมข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้า
ฟังสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดเป็นประจำ ข้อมูลนี้สามารถรวบรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า แต่สามารถสนับสนุนได้ด้วยการรับฟังจากสังคมและคำติชมจากลูกค้าที่ไม่พึงประสงค์ (มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ฯลฯ) บ่อยครั้ง แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจะให้ข้อมูลเชิงลึกในระดับสูงสุด โดยมีรีวิวเชิงลบสูงและรีวิวในเชิงบวกอย่างมาก การรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมและจัดเรียงข้อมูลทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียวสามารถช่วยให้คุณค้นพบความจริงเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าได้

2. ทำความเข้าใจจุดสัมผัสการเดินทางของลูกค้าและผลกระทบ
การ ทราบเส้นทางที่ลูกค้าของคุณประสบเป็นสิ่งสำคัญในการกำหนดมูลค่าจุดติดต่อ นี่เป็นอีกครั้งว่าทำไมการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่องจึงมีประสิทธิภาพมากกว่าการใช้แนวทางแบบคงที่และตามกำหนดเวลา เมื่อคุณเข้าใจว่าความพึงพอใจของลูกค้าเชื่อมโยงกับจุดติดต่อเฉพาะอย่างไร คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของการดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แบบสำรวจความพึงพอใจ

3. จำกัดตัวขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าให้แคบลง
การรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรไม่เพียงพอ การค้นพบแรงผลักดันความพึงพอใจของพวกเขาคือกุญแจสู่ความก้าวหน้า มีหลายปัจจัยในการตัดสินใจที่อยู่เบื้องหลังความพึงพอใจของลูกค้า และมีแนวโน้มว่าจะแตกต่างกันระหว่างลูกค้าแต่ละราย การพิจารณาว่าตัวขับเคลื่อนใดส่งผลต่อกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม ช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น

4. มอบอำนาจให้พนักงานของคุณดำเนินการ
แบรนด์จำเป็นต้องพัฒนากระบวนการภายในเพื่อช่วยขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า แต่ก็ต้องให้อำนาจแก่พนักงานในการดำเนินการด้วย การสร้างวัฒนธรรมแห่งการดำเนินการ – เมื่อมีการระบุปัญหาและปิดวงจรได้อย่างสม่ำเสมอ – จะช่วยให้พนักงานของคุณมีความกระตือรือร้นในแนวทางของพวกเขา การฝึกสอนพนักงานยังสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่เพียงน่าพอใจ แต่ยังน่าจดจำอีกด้วย

5. ทำให้การกระทำของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ
อีกวิธีหนึ่งเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพคือทำให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติ แทนที่จะอาศัยความพยายามของมนุษย์เพื่อให้แน่ใจว่าใบสั่งงาน การแจ้งเตือน และการดำเนินการติดตามผลมีกำหนดเวลา ให้ใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในวงกว้าง คุณสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้จริงไปยังทีมที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ หมายความว่าคุณจะไม่พลาดขั้นตอนในการจัดการกับความไม่พอใจของลูกค้า การเปิดเผยและดำเนินการแก้ไขปัญหาในระดับจุลภาค ทีมของคุณมีเวลาในการจัดการกับปัญหาเชิงกลยุทธ์และปัญหามหภาคในวงกว้างอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้าด้วยเครื่องมือ
เริ่มวัดความพึงพอใจของลูกค้าวันนี้ด้วยเทมเพลตแบบสำรวจ CSAT ฟรี ของเรา

การเรียนรู้วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเพียงส่วนหนึ่งของภาพรวมประสบการณ์ของลูกค้าในวงกว้างเท่านั้น ความพึงพอใจของลูกค้านั้นซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องทำการวัดค่าต่างๆ บ่อยครั้งในเมตริกต่างๆ เพื่อให้ได้ภาพที่แม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ภาพวัดที่กว้างขึ้น
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าควรพิจารณาจากภาพรวมของข้อมูลเสมอ ซึ่งรวมถึงคะแนนความพยายามของลูกค้า คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และอื่นๆ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับบริการที่คุณนำเสนอ

ดังที่ได้กล่าวมาแล้ว มีแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่าแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า การตรวจสอบโซเชียลมีเดีย การสนทนากลุ่ม ข้อมูลการรักษาลูกค้า และอื่นๆ สามารถช่วยให้คุณระบุสาเหตุที่ลูกค้าปัจจุบันยังคงอยู่ และสาเหตุที่ลูกค้าใหม่อาจไม่พัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าของพวกเขากับคุณ

แต่คุณจะติดตามเมตริกความพึงพอใจของลูกค้าทั้งหมดได้อย่างไร และคุณจะวิเคราะห์เมตริกเหล่านี้โดยสัมพันธ์กันและรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้อย่างไร

วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยใช้เครื่องมือที่เหนียวแน่น
ดังที่กล่าวไว้ เราขอแนะนำให้ใช้แนวทางอย่างต่อเนื่องเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าพร้อมกับตัวชี้วัดอื่นๆ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า ที่กว้าง ขึ้น

การสำรวจกำหนดการ ตั๋วอัตโนมัติ การส่งข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ และอีกมากมายจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการใช้แพลตฟอร์มเดียวที่เชื่อมโยงกัน เช่น Qualtrics XM™

ด้วยการวัดและวิเคราะห์ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าภายในแพลตฟอร์มเดียว คุณจะไม่เพียงได้รับประโยชน์จากเครื่องมือวิเคราะห์ที่ทรงพลังและผลลัพธ์ที่ตีความได้ง่ายเท่านั้น แต่คุณยังสามารถรวมสิ่งที่คุณค้นพบกับองค์ประกอบอื่นๆ ของข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าของคุณได้อีกด้วย . แต่ที่สำคัญที่สุด คุณจะสามารถดำเนินการกับข้อมูลเชิงลึกทั่วทั้งองค์กรได้ง่ายขึ้นมาก

ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้

สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์  EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9

หรือ E m a i l : d c s @ k o . i n . t h

ส า ม า ร ถ รั บ ช ม วี ดี โ อ ส า ธิ ต วิ ธี ก า ร ใช้ ง า น จ ริ ง ไ ด้ ที่ นี่

Related Articles