สร้างระบบฐานความรู้ เมื่อลูกค้ามีปัญหาและค้นหาคำตอบทางออนไลน์ คุณต้องการให้คำตอบแก่ลูกค้า
แต่ผู้คนมักประสบปัญหาที่แตกต่างกันในช่วงเวลาต่างๆ ดังนั้นคุณจึงต้องมีการรวบรวมข้อมูลที่สามารถตอบคำถามต่างๆ ได้
นั่นคือสิ่งที่ฐานความรู้สามารถช่วยได้
ในบทความนี้ เราจะพิจารณาสิ่งที่คุณต้องการเพื่อสร้างระบบฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้าและ พนักงานของคุณ
แต่อย่าวิ่งก่อนที่เราจะเดินได้ อันดับแรก มาทำความเข้าใจกันก่อนว่าระบบฐานความรู้คืออะไร
ระบบฐานความรู้คืออะไร?
พูดง่ายๆ ก็ คือ ฐานความรู้ คือระบบออนไลน์ที่มีจุดมุ่งหมายในการแก้ปัญหา
ให้คำถามที่พบบ่อย คำแนะนำวิธีใช้ และคำแนะนำในการแก้ไขปัญหาสำหรับผู้ใช้ที่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือบริษัท
วิดีโอนี้เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของประเภทเนื้อหาที่คุณจะพบในฐานความรู้:
ใครต้องการระบบฐานความรู้?
ฐานความรู้มี 2 ประเภท แต่ละประเภทให้บริการผู้ใช้ประเภทต่างๆ
แต่ไม่ว่าฐานความรู้จะให้บริการใคร เป้าหมายสุดท้ายก็เหมือนกัน นั่นคือ การ ให้การสนับสนุน
มาดูประเภทผู้ใช้เหล่านี้โดยละเอียดกันดีกว่า:
ภายใน:พนักงานใช้ฐานความรู้ภายใน ช่วยให้พวกเขาเข้าถึงข้อมูลทางธุรกิจที่สำคัญและคำแนะนำที่ช่วยให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ภายนอก:ฐานความรู้ภายนอกสำหรับลูกค้าและลูกค้า โดยสรุปทุกสิ่งที่จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ให้การสนับสนุนที่จำเป็นเพื่อแก้ไขปัญหาหรือข้อกังวลใดๆ
ดูหน้าสนับสนุนของ monday.com เพื่อ เป็นตัวอย่างของฐานความรู้ภายนอก
การใช้ระบบฐานความรู้มีประโยชน์อย่างไร?
ต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมากในการสร้างฐานความรู้ที่ประสบความสำเร็จ
แล้วมันคุ้มมั้ย?
เราได้สรุปประโยชน์บางประการไว้เพื่อให้คุณตัดสินใจเองได้ สร้างระบบฐานความรู้
ข้อมูลส่วนกลาง
ฐานความรู้มีประโยชน์อย่างเหลือเชื่อสำหรับการจัดเก็บข้อมูลธุรกิจและผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียว
แต่ทำไมสิ่งนี้ถึงสำคัญ?
การมีที่ตั้งศูนย์กลางทำให้พนักงานสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายขึ้น และลูกค้าก็เช่นเดียวกัน
พวกเขาทั้งหมดสามารถไปยังที่เดียวเพื่อค้นหาข้อมูลที่ต้องการ
สกรีนช็อตของฐานความรู้ของ monday.com ที่สรุปประเด็นการสนับสนุนทั้งหมด
และสิ่งนี้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น
เมื่อคุณมีข้อมูลและกระบวนการใหม่ๆ ที่ต้องจดจำและติดตาม ฐานความรู้จะคอยติดตามข้อมูลที่เป็นปัจจุบันและเป็นปัจจุบันที่สุด
ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
การเข้าถึงข้อมูลสนับสนุนได้ง่ายมีประโยชน์สำหรับลูกค้าที่ต้องการคำตอบสำหรับปัญหาของตนและรวดเร็ว
ด้วยระบบฐานความรู้ ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและตรงเวลา ตราบใดที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต พวกเขาสามารถค้นหาคำตอบที่ต้องการได้
ยิ่งไปกว่านั้น ยังช่วยให้พวกเขามีวิธีแก้ไขปัญหาที่สอดคล้องกันมากขึ้น
พวกเขารู้ว่าสามารถเยี่ยมชมฐานความรู้ของคุณได้หากมีปัญหา ไม่จำเป็นต้องค้นหาผ่านผลการค้นหาที่ไม่รู้จบบน Google
ส่งผลให้ลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ดีขึ้นกับบริษัทของคุณ
และด้วยผลการวิจัย ที่แสดงว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพออนไลน์ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบของคุณให้ข้อมูลที่พวกเขากำลังมองหา
ปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิต
หากลูกค้าของคุณใช้ฐานความรู้ของคุณเพื่อตอบปัญหา พวกเขาไม่จำเป็นต้องติดต่อกับทีมของคุณ
เป็นผลให้ทีมสนับสนุนภายในของคุณสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
พูดง่ายๆ ก็คือ ฐานความรู้ภายนอกช่วยให้ทีมของคุณใช้เวลาสื่อสารกับลูกค้าน้อยลง และมีเวลามุ่งเน้นไปที่งานอื่นๆ มากขึ้น
ตัวอย่างเช่น หากทีมบริการลูกค้าของคุณใช้เวลาน้อยลงในการสนทนากับลูกค้า พวกเขาสามารถใช้เวลามากขึ้นโดยมุ่งเน้นที่วิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ดังนั้นแม้ว่าทีมของคุณจะใช้เวลาในการสื่อสารกับลูกค้าน้อยลง แต่พวกเขาก็สามารถช่วยให้ธุรกิจเติบโตในทางอื่นได้
เริ่มต้นกับ
3 ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของระบบฐานความรู้ของธุรกิจของคุณ
มีฝ่ายที่ได้รับประโยชน์จากธุรกิจของคุณซึ่งมีระบบการจัดการความรู้ที่แข็งแกร่งมากกว่าหนึ่งฝ่าย
ในความเป็นจริงมี 3:
ลูกค้า
พนักงาน
ผู้ถือหุ้น
ลองมาดูผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้ในรายละเอียดเพิ่มเติม
1. ลูกค้า
ลูกค้ามีความสนใจในซอฟต์แวร์การจัดการความรู้ภายนอกของคุณ
ทำไม?
เนื่องจากฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพสามารถประหยัดเวลาและความยุ่งยากในการติดต่อกับคุณโดยตรง
แต่ถ้าฐานความรู้ของคุณไม่อยู่ในขั้นเริ่มต้น ก็สามารถต่อต้านได้
ลูกค้าต้องการฐานความรู้ที่เต็มไปด้วยข้อมูลที่เป็นประโยชน์และเกี่ยวข้อง
หากพวกเขาไปที่เว็บไซต์ของคุณและไม่พบข้อมูลที่ต้องการ หรือหากโซลูชันที่คุณให้ไม่ได้ผล เป็นไปได้ว่าคุณจะมีลูกค้าที่หงุดหงิดอยู่ในมือ
ดังนั้น เมื่อพูดถึงการสร้างฐานความรู้ ให้นึกถึงข้อมูลที่คุณให้แก่ลูกค้าของคุณ ถ้ามันไม่ได้ให้สิ่งที่พวกเขาต้องการ พวกเขาอาจจะไม่ติดอยู่
2. พนักงาน
พนักงานมีความสนใจในระบบฐานความรู้ทั้งสองต่างจากลูกค้า
มาดูกันว่าทำไมถึงเป็น:
ภายใน:ฐานความรู้ภายในได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับพนักงาน ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่พวกเขาจะมีความสนใจ
ฐานความรู้ควรให้คำตอบสำหรับคำถามใดๆ ที่พวกเขามีเกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจภายใน เป็นผลให้ช่วยให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยให้ข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการทำงานของพวกเขา
ภายนอก:ฐานความรู้ภายนอกช่วยลูกค้า แต่ช่วยพนักงานทางอ้อม การสนับสนุนลูกค้าช่วยให้พนักงานมีเวลาไปโฟกัสกับงานอื่นๆ ได้มากขึ้น
ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะสร้างฐานความรู้ภายในหรือภายนอก พนักงานของคุณจะได้รับประโยชน์จากทั้งสองอย่าง
3. ผู้ถือหุ้น
ผู้ที่มีหุ้นในธุรกิจของคุณมีความสนใจในการดำเนินการ
คิดเกี่ยวกับมัน ฐานความรู้ของคุณช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้น ซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าและหาลูกค้าใหม่
กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากฐานความรู้ของคุณประสบความสำเร็จ ก็สามารถส่งผลกระทบต่อความสำเร็จโดยรวมของบริษัทได้
และนี่คือสิ่งที่ผู้ถือหุ้นจะสนใจ
ดังนั้นหากฐานความรู้ของคุณช่วยลูกค้าแก้ปัญหาและช่วยให้พนักงานมีประสิทธิผลมากขึ้น ผู้ถือหุ้นก็ยินดีที่จะรับฟัง
5 ลักษณะของระบบฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์
เพื่อช่วยคุณค้นหาซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่มีประโยชน์และมีประสิทธิภาพ เราได้สรุปลักษณะที่สำคัญที่สุด 5 ข้อที่ควรมองหาในการค้นหาของคุณ โดยเริ่มจากการทำงานอัตโนมัติ
1. ระบบอัตโนมัติ
ในการจัดการฐานความรู้ของคุณ คุณต้องการมีประสิทธิภาพและคล่องตัวมากที่สุด โดยเฉพาะถ้าคุณมีข้อมูลจำนวนมากที่ต้องจัดการ
นั่นคือสิ่งที่ระบบอัตโนมัติ สามารถช่วยได้
ช่วยให้คุณทำงานซ้ำๆ ได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและช่วยให้คุณมีสมาธิกับงานที่สำคัญกว่าได้
รูปภาพของสูตรอัตโนมัติของ monday.com
ลองใช้ตัวอย่าง
ทีมส่วนให้บริการของคุณต้องการตอบกลับทุกคำถามของลูกค้าและแสดงความคิดเห็นในบทความฐานความรู้ของคุณ
ในการดำเนินการนี้ พวกเขากำลังตรวจสอบเนื้อหาเพื่อแสดงความคิดเห็นเป็นประจำ อย่างที่คุณสามารถจินตนาการได้ การดำเนินการนี้ค่อนข้างใช้เวลานาน
ดังนั้น คุณสร้างระบบอัตโนมัติ
เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าเพิ่มความคิดเห็นหรือคำถามในบทความของคุณ ทีมส่วนให้บริการจะได้รับการแจ้งเตือนอัตโนมัติ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและทำให้งานประจำวันของพวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้น
เมื่อคุณกำลังมองหาซอฟต์แวร์ฐานความรู้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตรวจสอบความสามารถในการทำงานอัตโนมัติของแพลตฟอร์มแล้ว
2. ฟังก์ชั่นการค้นหา
หากคุณมีข้อมูลจำนวนมากจัดเก็บไว้ในฐานความรู้ ผู้ใช้อาจค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ยาก
นั่นคือสิ่งที่แถบค้นหาสามารถช่วยได้
ฟังก์ชันการค้นหาช่วยให้นำทางฐานความรู้ของคุณได้ง่ายขึ้น ผู้ใช้เพียงแค่ต้องค้นหาคำหรือวลีและ voila พวกเขาสามารถหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย ง่ายกว่าการดูข้อมูลทุกชิ้นด้วยตนเองจริงๆ ใช่ไหม
ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้
สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9
หรือ E m a i l : d c s @ k o . i n . t h
