ฐานความรู้คือ อะไร? ก่อนอื่น มานิยาม “ฐานความรู้” กัน ฐานความรู้คือไลบรารีการบริการลูกค้าแบบบริการตนเองที่มีข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือหัวข้อ พวกเขามักจะมีลักษณะเช่นนีh
ฐานความรู้อาจดูเหมือนเป็นแนวคิดที่เรียบง่ายพอสมควร แต่ลองย้อนกลับไปและนำแนวคิดนี้ไปใส่ในบริบท
ฝ่ายบริการลูกค้ามีอยู่เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า วิธีที่พวกเขาทำสิ่งนี้อาจแตกต่างกันไป แต่มักจะเริ่มต้นด้วยระบบการออกตั๋วหรือการจัดการเคสบางประเภท
เมื่อผู้ใช้มีคำถามหรือปัญหา พวกเขาจะถูกส่งต่อไปยังระบบนี้และสามารถรับคำตอบผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล แชทสด โซเชียล ฯลฯ
ทั้งหมดนี้เป็นปฏิกิริยา และเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าเชิงรับ มันใช้เวลานาน (เพราะคุณต้องมีเจ้าหน้าที่สนับสนุนที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีซึ่งใช้งานระบบเหล่านี้และโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี) และอาจถูกทำซ้ำได้ ตัวอย่างเช่น หากคุณทำงานในการเริ่มต้นการแบ่งปันรูปภาพ คุณอาจได้รับคำถามเดียวกันเกี่ยวกับวิธีการอัปโหลดรูปภาพหลายสิบครั้งต่อวัน
การทำซ้ำนี้มีค่าแน่นอน มันแสดงให้คุณเห็นว่าประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณอาจใช้หรือไม่ใช้งานง่ายและจะปรับปรุงได้อย่างไร แต่ใน m https://research.hubspot.com/reports/customer-successeantime การทำซ้ำแบบมีปฏิกิริยานี้ใช้เวลานาน ทำให้เครียด และไม่สามารถปรับขยายได้
นี่คือจุดที่องค์กรบริการลูกค้าตระหนักถึงความจำเป็นของฐานความรู้ การขยายขนาดความคิดริเริ่มเพื่อความสำเร็จของลูกค้าช่วยให้คุณมีความกระตือรือร้นมากขึ้นในการสร้างลูกค้าที่มีความสุขและประสบความสำเร็จ และช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ลูกค้าที่ มีความสุขและประสบความสำเร็จมักจะกลายเป็นผู้สนับสนุนลูกค้าเกือบจะกลายเป็นกองกำลังขายภายนอกสำหรับธุรกิจของคุณ และคุณรู้อยู่แล้วว่าสิ่งนี้นำไปสู่ความสำเร็จทางธุรกิจ
กราฟรายงานการบริการลูกค้า hubspot
แหล่งที่มา
ฐานความรู้ช่วยให้คุณสร้างเนื้อหาการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองเกี่ยวกับหัวข้อ ปัญหา และธีมที่เกิดซ้ำ กลับมาที่ตัวอย่างแอปแชร์รูปภาพ ทำไมไม่ลองสร้างบทความเพื่ออธิบายขั้นตอนการอัปโหลดรูปภาพดูล่ะ ด้วยวิธีนี้ ผู้ใช้สามารถค้นหาและพบบทความนี้ หรือคุณสามารถส่งบทความผ่านระบบการออกตั๋วปกติเพื่อประหยัดเวลา
ฐานความรู้ไม่ได้เป็นเพียงแหล่งรวบรวมบทความในศูนย์ช่วยเหลือเท่านั้น นอกจากนี้ยังรวมถึงฟังก์ชันต่างๆ เช่น ส่วนคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ฟอรัมผู้ใช้ บทความ เอกสารไวท์เปเปอร์ บทความวิธีใช้ วิดีโอสอน กรณีศึกษา และพจนานุกรมหรืออภิธานศัพท์ โดยพื้นฐานแล้ว อะไรก็ได้ที่ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจและนำไปใช้ ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ฐานความรู้คือ
ในทางเทคนิคแล้ว ฐานความรู้อาจอยู่ภายใต้กรณีการใช้งานที่กว้างขึ้นสองสามกรณี ในบริบทส่วนใหญ่ เราคิดว่าเป็นฐานความรู้ออนไลน์ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าพบคำตอบสำหรับคำถามทั่วไป
แต่คุณยังสามารถตั้งค่าฐานความรู้ด้านไอทีหรือฐานความรู้ภายในบริษัท เพื่อช่วยให้นายจ้างของคุณเรียนรู้วิธีการดำเนินงานขององค์กรของคุณ ค้นหาผลประโยชน์และข้อมูลด้านทรัพยากรบุคคล หรือรับคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปด้านไอทีและด้านเทคนิค
ฐานความรู้จะช่วยให้ผู้ใช้ค้นพบคำตอบและบรรลุความสำเร็จในความพยายามของตน
เพื่อประโยชน์ของบทความนี้ เราจะเน้นที่ฐานความรู้ที่ต้องเผชิญกับลูกค้า ไปสู่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างศูนย์การศึกษาลูกค้าแบบบริการตนเอง
วิธีสร้างฐานความรู้
ความจริงก็คือ การสร้างฐานความรู้ไม่ได้รับประกันว่าจะประสบความสำเร็จจริง ๆ (หรือแม้กระทั่งมีประโยชน์สำหรับเรื่องนั้น) ประการแรก ลูกค้าต้องสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนได้จริง สิ่งนี้นำประสบการณ์ผู้ใช้การออกแบบสถาปัตยกรรมและแม้แต่ SEO มาผสมผสานเข้าด้วยกัน
ประการที่สอง พวกเขาต้องสามารถเข้าใจเอกสารความช่วยเหลือของคุณ และเพื่อให้สามารถดำเนินการตามข้อมูลได้ ยากที่จะเขียนคำแนะนำที่ชัดเจนแต่แข็งแกร่ง แต่เป็นไปได้
มาพูดถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสร้างฐานความรู้และสร้างเนื้อหากัน
1. เริ่มต้นด้วยการออกแบบและโครงสร้าง
เริ่มต้นด้วยการออกแบบและโครงสร้าง — โดยพื้นฐานแล้ว คือ รูปแบบบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้ สิ่งเหล่านี้ส่วนใหญ่เริ่มต้นจากระดับสูง เกือบจะเหมือนกับโฮมเพจดั้งเดิมสำหรับเนื้อหาที่สนับสนุน ตัวอย่างจาก Evernote นี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจน
ตัวอย่างฐานความรู้ของ Evernote
แหล่งที่มา
Evernote เปิดโอกาสให้คุณค้นหาปัญหาเฉพาะ นำทางตามหมวดหมู่ (“เริ่มต้นใช้งาน” “เคล็ดลับและบทช่วยสอน” “การแก้ไขปัญหา”) หรือค้นหาตามบทความยอดนิยม คุณยังสามารถตรวจสอบตัวเลือกการสนับสนุนอื่นๆ ของพวกเขาได้ เช่น ตั๋ว โซเชียลมีเดีย และชุมชนของพวกเขา
การค้นพบได้มีความสำคัญอย่างไม่น่าเชื่อเมื่อพูดถึงฐานความรู้ หากผู้ใช้มีปัญหา พวกเขาสามารถหาทางแก้ไขได้หรือไม่? ประเด็นสำคัญในที่นี้ควรเป็นการคัดเลือกบทความยอดนิยมไปยังหน้าแรกและทำให้โดดเด่น ตลอดจนปรับปรุงฟังก์ชันการค้นหาเพื่อให้ผู้ใช้สามารถพบปัญหาเฉพาะของตนได้
โดยไม่ต้องเจาะลึกลงไปในสถาปัตยกรรมข้อมูลหรือการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ฉันต้องการอธิบายคร่าวๆ ว่าประสบการณ์ที่ดีอาจมีลักษณะอย่างไรเกี่ยวกับฐานความรู้ของคุณ นี่คือบทสรุปของ UX ของ Evernote:
2. กำหนดขั้นตอนการเขียนของคุณ
เมื่อคุณได้ข้อมูลการนำทางและความสามารถในการค้นพบแล้ว คุณสามารถเริ่มปรับกระบวนการเขียนบทความฐานความรู้ที่ประสบความสำเร็จได้
การเขียนบทความฐานความรู้ไม่ต่างจากการเขียนเนื้อหาบล็อกเพื่อการศึกษา ในทั้งสองกรณี คุณต้องการดึงดูดผู้อ่านด้วยพาดหัวข่าวที่ชัดเจนและชัดเจน ให้คำแนะนำที่ชัดเจนและเป็นประโยชน์ และปล่อยให้พวกเขาก้าวออกไปพร้อมกับข้อมูลหรือแนวคิดใหม่ๆ
ดังนั้นเราจึงสามารถเสนอแนวทางทั่วไปบางประการสำหรับการเขียนบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้:
เขียนชื่ออธิบาย
เป็นคำอธิบายในเนื้อหาของคุณ
หลีกเลี่ยงการพิมพ์ผิด
ลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์
อย่าลืมประสบการณ์ของผู้ใช้และความสามารถในการอ่าน (ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น)
เพิ่มคำถามที่พบบ่อยในตั๋วตอบรับอัตโนมัติหรือ แชท บอท
โดยพื้นฐานแล้ว หลักการเขียนแบบเดียวกับที่ใช้กับบล็อกและสารคดีอื่นๆ รูปแบบการสอนจะนำไปใช้กับฐานความรู้ของคุณ มีความชัดเจน เฉพาะเจาะจง และอธิบาย การเพิ่มในที่นี้เป็นเพียงการเชื่อมโยงไปยังแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และจัดลำดับความสำคัญของความสามารถในการอ่านและความเข้าใจมากกว่าความซับซ้อนและความแตกต่างเล็กน้อย
แต่เดี๋ยวก่อน นั่นเป็นเพียงบทความแบบข้อความเท่านั้น แล้วเนื้อหาวิดีโอล่ะ?
แม้ว่าจะมีการถกเถียงกันว่าเนื้อหาใดมีประสิทธิภาพมากกว่า — เนื้อหาสนับสนุนแบบข้อความหรือวิดีโอ — โดยทั่วไปแล้วควรรวมทั้งสองอย่างเข้าด้วยกัน ผู้คนเรียนรู้ในรูปแบบต่างๆ — บางคนชอบอ่าน ในขณะที่บางคนชอบดู
Craig Stossผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ Vidyard อธิบายประโยชน์ของการใช้เนื้อหาวิดีโอในฐานความรู้ของคุณ
ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้
สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9
หรือ E m a i l : d c s @ k o . i n . t h
