ในยุคดิจิตอลนี้ “Social Media” ช่วยให้ธุรกิจสามารถมุ่งเน้นลูกค้าได้มากขึ้น เพราะนี่คือสิ่งที่ผู้คนเชื่อมต่อกับคนที่รัก เพื่อน และแม้แต่แบรนด์ที่พวกเขาอุปถัมภ์ บัญชีโซเซียลมีเดีย เปิดใช้งานการสื่อสารโดยตรงระหว่างผู้บริโภคและธุรกิจ ดังนั้นผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มนี้ เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับผู้บริโภคและลูกค้า การเป็นมือถือและออนไลน์ทำให้ผู้คนสามารถเข้าถึงการสื่อสารได้ง่ายขึ้น เนื่องจากมันลดความไม่สะดวกที่อาจเกิดขึ้นจากการพูดคุยแบบตัวต่อตัวระหว่างคนสองคน
Social Media กับการบริการลูกค้า
การใช้กลยุทธ์ โซเชียลมีเดีย ในรูปแบบการบริการลูกค้าของคุณจะทำให้คุณมีโอกาสสื่อสารกับผู้บริโภคในระดับที่ทำให้พวกเขารู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราวของคุณและกระตุ้นให้พวกเขาแนะนำแบรนด์ของคุณแก่ผู้อื่น หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่ต้องดำเนินการเพื่อให้บรรลุผลตามกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพคือการเปลี่ยนวิธีคิดขององค์กร การบริการลูกค้าไม่ควร จำกัด เพียงการปะแก้หลุมและแก้ไขปัญหาใหม่ แต่ควรประกอบด้วยการเข้าถึงการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะรู้ว่าพวกเขามีความต้องการ ลูกค้าในโซเชียลมีเดียต้องมีวิธีการทำอย่างไร
- การรับรู้ถึงแบรนด์ – หากมีคนไม่รู้จักธุรกิจของคุณมันยากที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ใด ๆ ของคุณหรือลงทุนในบริการของคุณ การสร้างการรับรู้ในกลุ่มผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าว่าแบรนด์ของคุณมีอยู่จริงเป็นงานแรกที่ทุกคนที่ต้องการเข้าถึงพวกเขาทางออนไลน์ แต่ยังเป็นขั้นตอนแรกในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว การเสริมสร้างภาพลักษณ์แน่นอนว่าการสร้างการรับรู้แบรนด์เป็นกระบวนการระยะยาวและมุ่งสู่ลูกค้าใหม่มากขึ้นเรื่อย ๆ อย่างไรก็ตามในเวลาเดียวกันคุณควรดูแลผู้ที่รู้จักแบรนด์ของคุณให้ดีขึ้นเล็กน้อย อย่างแรกเลยอย่าให้พวกเขาลืมคุณ ประการที่สองเมื่อนำเสนอเนื้อหาที่มีประโยชน์มันคุ้มค่าที่จะลงทุนในการสัมมนาผ่านเว็บการฝึกอบรมหรือ e-books ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะสร้างเนื้อหาที่มีคุณค่าและมีคุณภาพสูงที่ลูกค้าต้องการ
- ความมุ่งมั่น – เมื่อลูกค้ารู้จักแบรนด์ของคุณคุณสามารถพูดได้ว่าเราอยู่ตรงนั้นครึ่งทางแล้ว อย่างไรก็ตามยังมีอีกหลายวิธีที่จะเดินทางไปรอบการเดินทางของเขาได้อย่างสมบูรณ์ ในโมเดลธุรกิจส่วนใหญ่การผจญภัยของลูกค้าด้วยแบรนด์เริ่มต้นด้วยระยะเวลาทดลองใช้ฟรีตัวอย่างผลิตภัณฑ์รหัสส่วนลด แม้ว่าการซื้อในราคาเต็มคุณอาจยังถือว่าเป็นครั้งแรกของการผจญภัยที่ยาวนานกว่า (โดยเฉพาะอย่างยิ่ง) กับสินค้าที่คุณจัดหา
วิธีเพิ่มยอดขายผ่านโซเชียลมีเดีย หากคุณต้องการเพิ่มยอดขายในระยะยาวผ่านกิจกรรมโซเชียลมีเดียคุณต้องเตรียมพร้อมที่จะใช้ช่องทางนี้เพื่อการบริการลูกค้าด้วย บริษัท อีคอมเมิร์ซหลายแห่งใช้ทั้ง Facebook และ Instagram ไม่เพียง แต่จะขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ยังให้ข้อมูลรายละเอียดลูกค้าด้วย โซเชียลมีเดียมีประโยชน์ในกระบวนการขายทั้งหมด น่าเสียดายที่บทบาทของพวกเขามักจะจบลงด้วยการสร้างการรับรู้และการรับส่งข้อมูลบนไซต์ แต่พวกเขาสามารถให้ความสามารถที่เกินกว่าการรับรู้ซึ่งสามารถช่วยให้คุณเสริมสร้างความแข็งแกร่งในทุกขั้นตอน ในระยะสั้นคุณสามารถใช้โซเชียลมีเดีย เพื่อย้ายลูกค้าที่มุ่งหวังไปยังขั้นตอนสุดท้ายซึ่งเป็นการซื้อ จากมุมมองของผู้ประกอบการมันช่วยประหยัดทั้งเวลาและเงิน นอกจากนี้การใช้เว็บไซต์เครือข่ายสังคมช่วยให้คุณ เข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่กว้างกว่าการใช้วิธีการแบบเดิม รูปแบบการติดต่อนี้สะดวกมากสำหรับลูกค้าเนื่องจากสามารถเข้าสู่เครือข่ายสังคม และเวลาสังคมของพวกเขาได้ทำให้สามารถติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วโดย ไม่จำเป็นต้องโทรออกไม่สะดวกอย่างไม่มีที่สิ้นสุด มันคุ้มค่าสำหรับธุรกิจที่ใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียมากมายในเวลาเดียวกันเพื่อให้ลูกค้ามีอิสระในการเลือกรูปแบบการติดต่อที่ต้องการ ด้วยความสามารถในการพูดคุยกับแบรนด์โดยตรงผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียทำให้ลูกค้าจำนวนมากรู้สึกว่า“ ใกล้ชิด” กับแบรนด์มากขึ้นและสามารถเชื่อมโยงและลงทุนในอารมณ์ได้ นอกจากนี้พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะใช้รูปแบบการติดต่อนี้ซึ่งเป็นรูปแบบการใช้ชีวิตประจำวันของพวกเขาซึ่งจะช่วยให้เข้าถึงได้ง่ายขึ้นและยืดหยุ่นมากขึ้น การใช้โซลูชันดังกล่าวไม่เพียง แต่จะเพิ่มประสิทธิภาพของกิจกรรมในพื้นที่นี้ แต่จะมีผลกระทบเชิงบวกต่อภาพลักษณ์ของ บริษัท เพื่อความสะดวกและการมีปฏิสัมพันธ์ทางสังคม
เคล็ดลับเล็กน้อยสำหรับการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นผ่านโซเชียลมีเดีย :
1. ค้นหาแพลตฟอร์มที่สมบูรณ์แบบ มีหลายแพลตฟอร์มออนไลน์เกิดขึ้นเร็ว ๆ นี้โดยเฉพาะเมื่อมันมาถึงเครือข่ายสังคมและการเชื่อมต่อ มี Facebook, Snapchat, Twitter และ Instagram ที่เป็นที่นิยมมากขึ้น ในขณะที่แนะนำให้เพิ่มสถานะออนไลน์ให้สูงสุดผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเหล่านี้ แต่การรักษาและการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นแตกต่างกัน รู้ว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหน ทำความคุ้นเคยกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เลือกบัญชีโซเชียลมีเดียสำหรับบริการลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับคุณมากที่สุด เพื่อให้กลยุทธ์ของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น
2. ตั้งใจฟังการพูดถึงแบรนด์ ฟังในกรณีนี้คือการตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์หรือ บริษัท ของคุณ มีเครื่องมือการฟังที่จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับปฏิกิริยาของผู้คนความคิดเห็นและความเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ เครื่องมือฟังเหล่านี้สามารถช่วยคุณขุดทุกมุมของเว็บได้ทุกที่ทุกเวลา และทุกที่ที่แบรนด์ของคุณถูกกล่าวถึงรวมถึงเครือข่ายโซเชียลมีเดียเช่น Twitter, Facebook และ Instagram คุณสามารถใช้เครื่องมือเช่น Social Mention ที่ช่วยให้คุณติดตามหากคุณมีการพูดถึงในสื่อสังคมออนไลน์ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถติดตามความคิดเห็นและความเชื่อมั่นของแบรนด์ของคุณทั้งในเชิงบวกและเชิงลบ เมื่อคุณติดตามการกล่าวถึงให้แน่ใจว่าคุณตอบสนองอย่างเหมาะสมต่อความคิดเห็นเนื่องจากนี่เป็นจุดสัมผัสสำคัญของลูกค้าที่คุณไม่ควรมองข้าม นอกจากนี้เครื่องมือการฟังยังช่วยให้คุณเห็นภาพรวมว่า ลูกค้าเห็นแบรนด์และการจัดการของคุณอย่างไร ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้แนะนำให้คุณตอบสนองอย่างเหมาะสมกับการกล่าวถึงแบรนด์ ตัวอย่างเช่นแบรนด์พูดถึงสิ่งที่เป็นบวกเช่นคำชมเชยหรือไม่? คุณจะตอบกลับด้วย “ขอบคุณ” หรือไม่? เมื่อไรที่มีอะไรบางอย่างเกิดขึ้น คุณจะจัดการกับข้อกังวลอย่างไร การมีคำตอบมาตรฐานและการแก้ไขที่เหมาะสมสำหรับข้อกังวลของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ
3. พูดคุยกับมนุษย์ กำจัดคำตอบเทมเพลต โปรดทราบว่าคุณกำลังพูดคุยกับคนจริง เสียงเหมือนกันเ วิธีหนึ่งในการฝึกฝนสิ่งนี้คือใช้ชื่อของพวกเขา การเรียกบุคคลโดยใช้ชื่อของเขาหรือเธอทำให้สถานการณ์เป็นจริงขึ้นมา ยิ่งกว่านั้นมันทำให้การตอบสนองหรือการโต้ตอบเป็นส่วนตัวและเป็นมิตรมากขึ้น มันทำให้บุคลิกภาพหรือแม้กระทั่งการเผชิญหน้ากับการสนทนา คุณจะไม่ชื่นชมการบริการลูกค้าของแบรนด์มากขึ้นหรือไม่หากคุณทราบว่าไม่ใช่บอทที่คุณกำลังพูดคุยในโซเชียลมีเดีย แต่เป็นคนเช่นกันที่กำลังคุยอยู่
4. สร้างความสัมพันธ์ โซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้ามีรากฐานในการบำรุงความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของคุณ ไนกี้อาจเป็นหนึ่งในแบรนด์ที่ดีกว่าที่นำมาใช้จริง ท้ายที่สุดแล้วแบรนด์ของพวกเขาไม่ได้เป็นเพียงการขายเครื่องแต่งกายและอุปกรณ์กีฬาเท่านั้น พวกเขาทำการตลาดไลฟ์สไตล์ทัศนคติ ดังนั้นในแง่ของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า Nike ก็ยิ่งเพิ่มมากขึ้น พวกเขามีบัญชี Twitter เฉพาะสำหรับฝ่ายสนับสนุนของ Nike ที่ให้บริการเจ็ดวันต่อสัปดาห์และได้รับการสนับสนุนในเจ็ดภาษา! ตัวอย่างยอดนิยมของการโต้ตอบกับลูกค้าคือลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือในการค้นหาหมายเลขคำสั่งซื้อ ข้อความค้นหาค่อนข้างไม่ชัดเจนโดยลูกค้าชี้แจงว่าเขาพบข้อมูลด้วยตนเอง การตอบสนองของฝ่ายสนับสนุนของ Nike นั้นให้ความสำคัญกับการเอาใจใส่และการสนับสนุนทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าเขาสามารถติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ Nike ได้ทุกเมื่อที่ต้องการความช่วยเหลือ
5. ความเร็วเป็นกุญแจสำคัญ ในขณะที่ความอดทนเป็นคุณธรรม แต่การรอคอยจะไม่ดีกับลูกค้าที่โกรธแค้น ในกรณีที่ต้องการบริการลูกค้าความเร็วเป็นกุญแจสำคัญเสมอ ตอบสนองต่อลูกค้าของคุณในเวลาที่เหมาะสม คุณไม่ต้องการซ้ำเติมสถานการณ์ที่เลวร้ายกับลูกค้าโดยทำให้พวกเขารอ จะต้องคำนึงถึงช่องว่างเวลาเมื่อพูดถึงความกังวลของผู้ชมของคุณ
6. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทำตาม ในการสร้างความสัมพันธ์ บริษัท หรือธุรกิจของคุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่า มีการติดตามการดำเนินการกับการสื่อสารทุกครั้ง ฝ่ายบริการลูกค้าไม่ควรหยุดเพียงแค่โพสต์หรือทวีต ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการตอบสนองนั้นเพียงพอสำหรับความต้องการของลูกค้า หากคุณบอกว่าคุณจะตรวจสอบคำถามและข้อกังวลของลูกค้าของคุณตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทำ กลับไปหาพวกเขาในภายหลังเช่นกัน อย่าปล่อยให้พวกเขามีความกังวล เสนอวิธีการอื่นในการช่วยเหลือหากจำเป็น
7. เป็นเชิงรุก อย่าเปลี่ยนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณ เป็นพื้นที่คุยโวหรือโต๊ะรับเรื่องร้องเรียน แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณเกี่ยวกับการเชื่อมต่อ และสนทนากับลูกค้าของคุณ มีส่วนร่วมกับพวกเขาแม้ว่าจะไม่มีข้อร้องเรียน เอื้อมมือออกไปและมีส่วนร่วมกับพวกเขาบ่อยครั้ง
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย และวิธีการจัดการช่องทางเหล่านี้เป็นองค์ประกอบสำคัญของความสำเร็จของแบรนด์ โซเชียลมีเดียสามารถมีอิทธิพลในเชิงบวกต่อยอดขายรวมถึงความภักดี และการเชื่อมต่อของแบรนด์ในวงกว้าง และแม้ว่าสื่อสังคมออนไลน์นั้นถูกใช้เป็นหลักเพื่อการใช้งานส่วนตัว และเพื่อรักษาปฏิสัมพันธ์ส่วนตัว แต่การพัฒนาและความนิยมที่เพิ่มขึ้น พวกเขากลายเป็นเครื่องมือที่มีค่าในการสร้างชุมชนรอบแบรนด์ โซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้บริการลูกค้าที่ทันสมัย เป็นประโยชน์สำหรับทั้งลูกค้าและ บริษัท เพราะง่ายสำหรับทั้งสอง หากคุณสนใจที่จะใช้โซลูชันบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียในธุรกิจของคุณให้ดูบทความอื่น ๆ ที่มีอยู่ในเว็บไซต์ของเรา รวมถึงทำความคุ้นเคยกับแพลตฟอร์มและข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของเรา
