วิธีในการวัดความพึงพอใจ คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการของเราให้กับเพื่อนหรือครอบครัวมากน้อยเพียงใด
เราให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของคุณ คุณมีคำแนะนำว่าเราจะทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งของคุณดีขึ้นได้อย่างไร
ตัวแทนที่ช่วยเหลือคุณในวันนี้มีความรู้มากน้อยเพียงใด
เป็นเรื่องปกติที่จะอ่านหรือได้ยินคำถามเหล่านี้ทุกวัน บริษัทต่างๆ ได้เริ่มลงทุนเงินจำนวนมากเพื่อมอบประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าขั้นสูงสุด เพื่อให้บริษัทประสบความสำเร็จในการลงทุนในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าพวกเขายังต้องรู้ว่าพวกเขายืนอยู่ที่ใดกับลูกค้า
การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมคือสิ่งที่นำพาบริษัทไปสู่ระดับต่อไปในทุกแผนก ธุรกิจต่างๆ สามารถประเมินการตัดสินใจในการจ้างงาน เรื่องงบประมาณการตลาดอีคอมเมิร์ซและการผลิตได้ดีขึ้น เมื่อเข้าใจความคิดเห็นและความพึงพอใจของลูกค้า
การวัดความพึงพอใจของลูกค้ามีแง่มุมที่แตกต่างกันสองสามประการ:
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) : วัดความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ที่ซื้อหรือบริการที่มีให้
คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) : นี่เป็นการทดสอบความพึงพอใจของลูกค้าเช่นกัน แต่ถามคำถามเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับความง่ายของกระบวนการที่พวกเขาทำกับบริษัท
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) : ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวให้กับบริษัทของคุณมากน้อยเพียงใด? นั่นคือสิ่งที่คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิบอกคุณ
การเตรียมตัวเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า
มีขั้นตอนเบื้องต้นบางอย่างที่ต้องทำในการเตรียมการวัดความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องและเปิดเผยเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า บริษัทจำเป็นต้องจัดทำแผนที่เจตนาและวิธีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า พูดอีกอย่างก็คือ คุณต้องมีแผนการเล่นเกม หากคุณไม่เห็นพ้องต้องกันในฐานะทีมว่าจะถามคำถามกับลูกค้าอย่างไร หัวข้อที่จะกล่าวถึง และโปรโตคอลในการดำเนินการเปลี่ยนแปลง แสดงว่าคุณล้าหลังอยู่สองขั้นตอนก่อนที่คุณจะเริ่มด้วยซ้ำ
กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนเป็นทีม (“เราจำเป็นต้องรู้อะไรบ้าง” “ค่าใช้จ่ายในการทำแบบสำรวจมีค่ามากกว่าผลประโยชน์ ณ จุดนี้หรือไม่”)
จัดทำแผน (แบ่งพนักงาน ทรัพยากร และเวลาทำแบบสำรวจ)
เลือกแบบสำรวจที่คุณเลือก (ออกแบบแบบสำรวจของคุณด้วยข้อมูลที่คุณได้รับจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย)
คุณจะดำเนินการสำรวจความพึงพอใจอย่างไร? นี่เป็นส่วนสำคัญของกระบวนการ หากฐานลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณมีอายุไม่เกิน 30 ปี การเลือกตัวเลือกแบบสำรวจที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีจะดีที่สุด สิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกแพลตฟอร์มการสำรวจลูกค้าคืออายุและข้อมูลประชากรของลูกค้า ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการทำแบบสำรวจ และขนาดของบริษัทและฐานลูกค้าของคุณ
คุณจะเลือก :
แบบสำรวจหลังส่ง
แบบสำรวจในแอป
แบบสำรวจพอร์ทัลเว็บไซต์
แบบสำรวจโซเชียลมีเดีย- จำไว้ว่าคุณมีแชทบอท โฟลว์ และเครื่องมือในแดชบอร์ด ManyChat ของคุณเพื่อช่วยให้คุณได้รับข้อมูลมากมายจากผู้ชมโซเชียลมีเดียของคุณ!
แบบสำรวจทางโทรศัพท์
อีเมลสำรวจผ่านลิงค์
ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า
โดยทั่วไปจะมีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าสี่ด้าน
1. การวัดความพึงพอใจโดยรวม (ทัศนคติ)
คำถามในสถานการณ์สมมติ: โดยรวมแล้ว คุณพอใจกับประสบการณ์ที่ Massy’s Donuts มากน้อยเพียงใด
วัดความพึงพอใจของลูกค้า
มาตรการนี้ให้มุมมองในมุมสูงเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าและการรับรู้โดยรวมของบริษัท ลูกค้ามักจะตอบคำถามนี้โดยคำนึงถึงสิ่งต่อไปนี้:
ความรู้สึกที่มีต่อบริษัท
ตอบสนองความต้องการเร่งด่วนของพวกเขา
คุณภาพของประสบการณ์
2. การวัดความจงรักภักดี (เชิงอารมณ์ พฤติกรรม)
คำถามในสถานการณ์สมมติ: คุณจะแนะนำ Massy’s Donuts ให้เพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวหรือไม่?
ความพึงพอใจของผู้บริโภค
สงสัยว่าจะสร้างความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร? นี่เป็นคำถามที่คุณแน่ใจว่าเคยเห็นหรือถูกถามตัวเอง หากคุณไม่เคยคิดเกี่ยวกับจิตวิทยาเบื้องหลังถ้อยคำ นี่คือโอกาสที่คุณจะได้เห็นว่าการใช้ถ้อยคำที่ถูกต้องสามารถเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้อย่างไร ผู้คนมีความภักดีต่อเพื่อนและครอบครัวมากที่สุด การอ้างอิงและประสบการณ์ที่ดีที่สุดสงวนไว้สำหรับผู้ที่เราให้ความสำคัญมากที่สุด ส่วนใหญ่ เราจะไม่แนะนำร้านกาแฟให้เพื่อนถ้าประสบการณ์ของเราอยู่ที่ 3 ใน 10 การถามคำถามโดยตรงนี้จะทำให้เกิดความคิดเห็นที่แท้จริงของลูกค้า คำถามอื่นๆ ที่อาจใช้เป็นการวัดความภักดีของลูกค้าอาจเป็น:
คุณพอใจกับ [แบรนด์] แค่ไหน?
คุณมีแนวโน้มที่จะซื้อคืนด้วย [brand] มากน้อยเพียงใด
3. ชุดการวัดความพึงพอใจของแอตทริบิวต์ (ด้านอารมณ์และการรับรู้)
นี่คือสิ่งที่ได้รับเฉพาะ ชุดการวัดนี้จะถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะเพื่อวัดว่าพวกเขาพอใจหรือไม่พึงพอใจกับสิ่งนั้น
คำถามในสถานการณ์สมมติ: วันนี้คุณพอใจกับรสชาติโดนัทของคุณที่ Massy’s donuts แค่ไหน?
คำถามต่อเนื่อง: รสนิยมของคุณสำคัญแค่ไหนเมื่อคุณเลือกร้านเบเกอรี่? (หวังว่านี่จะชัดเจนโจ๋งครึ่ม!) วิธีในการวัดความพึงพอใจ
คำถามเหล่านี้มีประโยชน์มากในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากเป็นการวัดลำดับความสำคัญหรือค่านิยมของลูกค้าใหม่และคาดการณ์แนวโน้มการรักษาลูกค้าไว้ ผลกระทบ (ความชอบ/ไม่ชอบผลิตภัณฑ์) และการรับรู้ (การประเมินว่าผลิตภัณฑ์มีประโยชน์ มีความเหมาะสม หรือมีความสำคัญ) เป็นสองประเด็นที่ช่วยแยกแยะความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า ตัวอย่างเช่น การรู้ว่าผลิตภัณฑ์ไม่เป็นประโยชน์และให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากกว่าการรู้ว่าลูกค้าที่ไม่พอใจไม่ชอบ
4. ความตั้งใจที่จะวัดผลการซื้อคืน (มาตรการเชิงพฤติกรรม)
คำถามในสถานการณ์สมมติ: คุณตั้งใจจะกลับไปที่ Massy’s Donuts ภายในเดือนหน้าหรือไม่?
การวัดค่าเฉพาะนี้อาจมีความยุ่งยากเล็กน้อย และไม่ควรใช้เป็นตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าเพียงอย่างเดียว การนำเสนอลูกค้าด้วยสถานการณ์สมมติเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดี เพราะจะช่วยให้คุณเห็นความตั้งใจของพวกเขาสำหรับการซื้อในอนาคต การแนะนำแบบปากต่อปากที่อาจเกิดขึ้น และแนวโน้มที่จะผูกพันกับธุรกิจของคุณ
วิธีปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
คุณควรมี “แผนการดูแลภายหลัง” เพื่อรับมือกับลูกค้าที่มีปัญหาในกรณีที่แบบสำรวจระบุว่าลูกค้า 75% ไม่พอใจอย่างมากกับประสบการณ์ที่ตนมีที่บริษัทของคุณ สถิติที่ไม่เอื้ออำนวยเช่นนี้ไม่ใช่เรื่องแปลกและแน่นอนว่าไม่ใช่โทษประหารชีวิตสำหรับธุรกิจของคุณ ดูการปลดการเชื่อมต่อเป็นรูโหว่ที่คุณต้องค้นหาและแก้ไข แม้ว่าผลการสำรวจครั้งแรกของคุณจะกลับมา ไม่ได้หมายความว่าคุณจะสามารถดำเนินการได้ทันที การเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกต้องใช้เวลาในการดำเนินการและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจะไม่สมบูรณ์แบบในชั่วข้ามคืน ในระหว่างนี้ ลองปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยเคล็ดลับเหล่านี้:
ปรับปรุงการร้องเรียนที่สำคัญ (ลูกค้าที่ไม่พอใจ) ให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีความสามารถมากที่สุดของคุณ
การวัดประสบการณ์ของลูกค้า
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบัญชีโซเชียลมีเดียของธุรกิจนอกเหนือจากเว็บไซต์นั้นอบอุ่น ใจดี และดูแลอย่างมืออาชีพ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าราคาทั้งหมดมองเห็นได้ชัดเจนบนเว็บไซต์ของคุณ
สร้างโปรแกรมรางวัลหรือแจกของรางวัล
มีระบบในการรับคำติชมจากลูกค้าเป็นประจำ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณ “พัฒนาและเติบโต”
ประเด็นที่สำคัญ
การรู้ว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไร รู้สึก และมีประสบการณ์อย่างไรในบริบทของบริษัทของคุณ สร้างระบบสำรวจที่จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าของบริษัทคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณมีความเข้าใจตรงกัน และทุกอย่างลงตัวก่อนที่จะทำแบบสำรวจลูกค้าของคุณ ลูกค้าไม่ได้บอกคุณเสมอว่าอะไรเป็นไปด้วยดีหรืออะไรที่กำลังดำเนินไปอย่างเลวร้าย ขึ้นอยู่กับคุณว่าจะถามและทำการเปลี่ยนแปลงในกรณีที่จำเป็น
โปรดจำไว้ว่า การติดต่อกับลูกค้าของคุณหมายถึงการติดต่อกับพวกเขา ManyChat มีเครื่องมือมากมายพร้อมให้คุณเปิดบทสนทนานั้น ดังนั้นคุณจึงสามารถดึงดูด มีส่วนร่วม และเปลี่ยนอุดมคติของคุณให้กลายเป็นความภักดีของลูกค้าได้!
ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้
สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9
หรือ E m a i l : d c s @ k o . i n . t h
