วัดความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อลูกค้าเลือกคำตอบแล้ว แนวทางปฏิบัติที่ดีคือการติดตามคำถามปลายเปิด เช่น ‘เราจะปรับปรุงในอนาคตได้อย่างไร’ อย่าลืมเปิดคำถามนี้ไว้โดยสมบูรณ์ เพราะจะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถแสดงออกได้โดยไม่มีข้อจำกัด ทำให้รู้สึกว่าบริษัทต้องการเข้าใจปัญหาของตนอย่างแท้จริง
วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าโดยไม่ต้องพูดคุยกับพวกเขา
คุณไม่จำเป็นต้องพึ่งพาการตอบแบบสำรวจและคำวิจารณ์จากลูกค้าเสมอไป เพื่อให้สามารถวัดว่าพวกเขาพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากน้อยเพียงใด ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลการสนับสนุนลูกค้าโดยปริยาย:
อัตราการปั่น
อัตราการเลิกใช้งานของคุณคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด เป็นหนึ่งในข้อพิจารณาที่สำคัญที่สุดในขณะที่วัดความพึงพอใจของลูกค้า
แม้แต่บริษัทที่ใหญ่ที่สุดก็ยังประสบปัญหาจากลูกค้าที่ปั่นป่วนซึ่งเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากเพียงใด
การทำความเข้าใจว่าอะไรเป็นสาเหตุให้ลูกค้าประจำเดิมละทิ้งเรือเป็นสิ่งสำคัญต่อความยั่งยืนของธุรกิจของคุณ
ก่อนที่ธุรกิจจะสามารถทราบได้ว่าอัตราการเลิกบุหรี่ของพวกเขาคืออะไร พวกเขาต้องสามารถกำหนดเหตุการณ์ที่จะก่อให้เกิดการเลิกราได้ ตัวอย่างเช่น สำหรับธุรกิจ SaaS สิ่งต่อไปนี้จะทำให้เกิดความปั่นป่วน:
การยกเลิกการสมัครอย่างต่อเนื่อง
การปิดบัญชีผู้ใช้
การไม่ต่ออายุแผนชำระเงิน
รายการข้างต้นไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ การดำเนินการแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ เมื่อคุณมีสิ่งนี้แล้ว คุณสามารถลงมือทำตัวเลขได้
อัตราการเลิกใช้บริการ = # ของสมาชิกที่เสียไปในช่วงเวลาหนึ่ง / # ของสมาชิกเมื่อต้นงวด
มาดูตัวอย่างกัน: สมมติว่าลูกค้า 1 ใน 40 รายยกเลิกการสมัครรับข้อมูลทุกเดือน อัตราการเลิกใช้งานของคุณจะอยู่ที่ 2.5%
คำถามทั่วไปที่นี่คือ – อัตราการเลิกใช้งานที่ยอมรับได้สำหรับธุรกิจ SaaS คืออะไร?
ตอนนี้ คำตอบที่ดีที่สุดคือ ‘ต่ำที่สุด’ แต่เราไม่ได้อยู่ในโลกที่สมบูรณ์แบบ อัตราการเลิกใช้งานที่ดีโดยทั่วไปสำหรับบริษัท SaaS ที่กำหนดเป้าหมายธุรกิจขนาดเล็กคือ 3-5% ต่อเดือน สำหรับผลิตภัณฑ์ระดับองค์กร อัตราการเลิกใช้งานควรเป็น <1% ต่อเดือน อัตราที่ยอมรับได้ถูกกำหนดขึ้นอีกครั้งโดยทุกบริษัท
รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งราย
เป็นตัวชี้วัดที่ค่อนข้างง่าย นั่นคือรายได้เฉลี่ยที่คุณได้รับจากลูกค้าแล้ว
เมื่อคุณควบคุมอัตราการเลิกใช้งานและได้ฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นทุกเดือนแล้ว ความก้าวหน้าตามธรรมชาติคือการให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณจ่ายเงินมากขึ้น สิ่งนั้นจะเกิดขึ้นเมื่อคุณสามารถขายเพิ่มและขายต่อเนื่องได้ ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้อีกครั้งว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจ
การเพิ่มยอดขายจะย้ายลูกค้าของคุณไปยังแผนราคาแพงกว่า การขายต่อเนื่องจะทำให้คุณสามารถขายบริการเพิ่มเติมพร้อมกับข้อเสนอหลักของคุณ
วิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มรายได้ต่อลูกค้าหนึ่งรายคือให้พวกเขาซื้อแผนบริการรายปีของคุณ ซึ่งจะทำให้พวกเขาอยู่ในรอบการเรียกเก็บเงินที่ยาวขึ้น
ประเด็นสำคัญคือการสร้างระบบที่ยั่งยืนซึ่งจะช่วยให้คุณเพิ่มรายได้รวมจากลูกค้ากลุ่มเดียวกันได้ รายได้ที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องต่อลูกค้าหนึ่งรายเป็นเครื่องบ่งชี้ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV)
นี่เป็นเมตริกเดียวที่สามารถช่วยคุณกำหนดสถานะโดยรวมของธุรกิจของคุณ รวมถึงความพึงพอใจที่ลูกค้าของคุณมี มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าคือรายได้ทั้งหมดที่คุณจะได้รับจากพวกเขาตลอดระยะเวลาที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ
ก่อนที่เราจะเข้าร่วม สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างรายได้เฉลี่ยต่อคนและมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า รายได้เฉลี่ยคือสิ่งที่คุณได้รับจากลูกค้าแล้ว ในขณะที่มูลค่าตลอดอายุการใช้งานเป็นการคาดคะเนรายได้ทั้งหมดที่คุณจะได้รับตลอดระยะเวลาการใช้งาน นี่เป็นข้อบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจเพียงใด
แนวโน้มที่ สูงขึ้นใน LTV เป็นสัญญาณที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณมอบให้
สำหรับบิตการคำนวณในขณะที่มีสูตรอยู่มากมาย สูตรนี้รวมถึงต้นทุนต่อหนึ่งการกระทำและต้นทุนการบริการลูกค้า – โดยพื้นฐานแล้วจะค่อนข้างเข้มข้น
เนื่องจากคุณเพียงต้องการดูแนวโน้ม LTV ในช่วงเวลาหนึ่ง คุณควรทำให้ทุกอย่างเรียบง่ายขึ้น คุณสามารถพิจารณาเมตริกที่สำคัญสองประการ: ระยะเวลาการสมัครเฉลี่ยและรายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งราย เมื่อคูณเมตริกแล้ว เมตริกจะให้ตัวเลขที่ใกล้เคียงกับ LTV ของคุณมาก
สามารถอ่านคำอธิบายโดยละเอียดสำหรับการคำนวณ LTV ของลูกค้าได้ที่นี่
วิเคราะห์ข้อมูลการสนับสนุนลูกค้าเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า
ต่อไปนี้คือ KPI การสนับสนุนลูกค้าที่สำคัญบางประการที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องและสามารถวัดผลได้เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า:
รองรับปริมาณตั๋ว (แนวโน้ม)
ไม่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะดีเพียงใด ย่อมหลีกเลี่ยงที่จะรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าเล็กน้อยเป็นระยะๆ
โดยปกติแล้วจะไม่ถือว่าเป็นปัญหาใหญ่สำหรับบริษัทที่เพิ่งเริ่มต้น แต่ยินดีที่จะเห็นลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้น แต่เมื่อผลิตภัณฑ์ของคุณมีอายุมากขึ้น คุณต้องการให้ง่ายเพียงพอสำหรับลูกค้าที่จะไม่มีปัญหาใดๆ
โดยพื้นฐานแล้ว เมื่อลูกค้าต้องขอความช่วยเหลือจากคุณ นั่นเป็นสัญญาณบ่งชี้ว่าพวกเขาไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณโดยสมบูรณ์
จำนวนตั๋วสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นเป็นตัววัดที่ชัดเจนว่ามีคนไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณกี่คน แทนที่จะดูที่จำนวนสัมบูรณ์ การดูแนวโน้มในช่วงระยะเวลาหนึ่งน่าจะเหมาะสมกว่า
แนวทางปฏิบัติที่ดีคือการติดแท็กตั๋วตามประเภทของคำขอ (ข้อบกพร่อง คำขอคุณลักษณะ คำแนะนำ คำถาม และอื่นๆ) ทุกครั้งที่คุณเห็นการเพิ่มขึ้นในจำนวนตั๋วที่เพิ่มขึ้น การวิเคราะห์แท็กจะช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาที่แท้จริง
จำนวนการโต้ตอบต่อตั๋ว
จำนวนการโต้ตอบในอุดมคติต่อตั๋วคือ ZERO เพราะคุณต้องการแก้ไขปัญหาของลูกค้าก่อนที่จะเกิดปัญหา แต่สำหรับวัตถุประสงค์ในการดำเนินงาน คุณยังต้องกำหนดจำนวนการโต้ตอบที่เหมาะสมที่สุดซึ่งคุณต้องการแก้ไขปัญหาของลูกค้า
การโต้ตอบมากเกินไปมักจะหมายความว่าเจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณไม่ได้ถามคำถามที่ถูกต้องเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า หรือลูกค้าไม่ได้ถูกนำไปยังบุคคลที่เหมาะสม ดังนั้น หากคุณเห็นจำนวนการโต้ตอบโดยเฉลี่ยต่อตั๋วที่เพิ่มขึ้น คุณอาจต้องพิจารณาให้ถี่ถ้วนและค้นหาสาเหตุ
ตั๋วใดๆ ที่กำหนดให้ลูกค้าต้องเขียนอีเมลเพื่อสนับสนุนมากกว่าหนึ่งฉบับ เป็นการสะท้อนถึงความไร้ประสิทธิภาพที่แฝงอยู่ วัดความพึงพอใจของลูกค้า
เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย
เป็นเวลาเฉลี่ยที่ทีมสนับสนุนของคุณใช้ในการติดต่อกับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาได้ส่งคำขอแล้ว
ไม่มีวิธีใดที่ดีไปกว่าการสร้างวันลูกค้าให้สามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ไม่เพียงแต่พวกเขามักจะลืมเกี่ยวกับปัญหาเท่านั้น แต่ยังกลายเป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐที่บ้าคลั่งอีกด้วย
เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย = รวมเวลาตอบกลับทั้งหมด / จำนวนคำขอที่เปิดอยู่
เมตริกนี้มีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ยิ่งลูกค้าของคุณต้องรอเพื่อแก้ไขปัญหามากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะยิ่งหมดศรัทธาในตัวคุณมากขึ้นเท่านั้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง ยิ่งเวลาตอบสนองของคุณลดลง ลูกค้าของคุณก็จะยิ่งพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น
นี่เป็นหน้าที่สำคัญของการจัดพนักงานของคุณเช่นกัน คุณจะต้องวางแผนให้ดีเพื่อปรับขนาดตามจำนวนลูกค้า บริษัท SaaS หลายแห่งล้มเหลวในการคาดการณ์การเติบโตของปริมาณการสนับสนุน ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องแบกรับภาระหนัก คุณควรจ้างและฝึกอบรมผู้สนับสนุนก่อนที่คุณจะต้องการ – การฉายภาพที่แม่นยำนั้นหลีกเลี่ยงไม่ได้
เป็นเวลาที่สำคัญมากที่ผู้จัดการของคุณต้องคอยจับตาดูกระบวนการแก้ไขและการสนทนาทางอีเมลกับลูกค้าอย่างใกล้ชิด หากทีมของคุณพยายามที่จะลดเวลาในการตอบกลับครั้งแรก ส่งการตอบกลับครั้งแรกที่คลุมเครือออกไป แทนที่จะส่งคำตอบจริง จะกลายเป็นการต่อต้าน
ต้องการลดเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยของทีมสนับสนุนของคุณหรือไม่? กล่องข้อความที่ใช้ร่วมกันของ Hiver ช่วยให้คุณมอบหมายงานได้ภายในไม่กี่วินาทีและสื่อสารได้อย่างราบรื่น รู้มากขึ้น .
เวลาในการแก้ไขโดยเฉลี่ย
การตอบสนองต่อผู้ใช้อย่างรวดเร็วเป็นงานที่เริ่มต้นได้ดีเท่านั้น การแก้ไขปัญหาของผู้ใช้อย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน การตอบสนองครั้งแรกอย่างรวดเร็วสามารถทิ้งความทรงจำที่ยั่งยืนได้ก็ต่อเมื่อคุณสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วเช่นกัน
เวลาในการแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ยคือเวลาเฉลี่ยที่ทีมสนับสนุนของคุณใช้ในการแก้ปัญหาของลูกค้าและปิดตั๋วได้สำเร็จ
เวลาในการแก้ไขโดยเฉลี่ย = เวลาในการแก้ไขทั้งหมด / จำนวนคำขอที่แก้ไข
แต่เวลาในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วอาจทำให้คุณเข้าใจผิดเช่นกัน เป็นแนวทางปฏิบัติที่ทราบกันดีในหมู่บริษัทที่ให้บริการหลายแห่ง โดยที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนแท็กตั๋วว่าได้รับการแก้ไขแล้วโดยไม่ได้แก้ไขปัญหาทั้งหมดจริง ๆ เพียงเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเท่านั้น
ดังนั้น คุณจึงต้องมีระบบ QA ที่รัดกุมเพื่อให้แน่ใจว่าตั๋วที่ได้รับการแก้ไขแล้วแสดงถึงปัญหาที่ได้รับการแก้ไขจริง
ติดตามโซเชียลมีเดียเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า
ลูกค้าสามารถพูดได้มากกว่าที่เคย โดยเฉพาะอย่างยิ่งทางออนไลน์ พวกเขาชอบที่จะแบ่งปันทุกอย่างที่พวกเขาพบบนโซเชียลเน็ตเวิร์กที่พวกเขาชื่นชอบ รวมถึงประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ โพสต์การมีส่วนร่วมของกลุ่มบน Facebook เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีคุณค่าทางออนไลน์
โซเชียลมีเดียเป็นที่ที่พวกเขาเฉลิมฉลองประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับผลิตภัณฑ์ และเป็นที่ที่พวกเขาระบายความหงุดหงิดเมื่อผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามที่คาดไว้
การตรวจสอบสิ่งที่ลูกค้าพูดบนโซเชียลมีเดียจะช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแท้จริง
มาดำดิ่งกัน
ติดตามแบรนด์กล่าวถึง
เนื่องจากลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแบ่งปันความรู้สึกสุดโต่งที่พวกเขาพบขณะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย จึงควรตรวจสอบ นี่คือเมตริกทางสังคมที่สำคัญที่สุดที่คุณต้องการติดตาม
ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม คุณสามารถตรวจสอบและวิเคราะห์จำนวนครั้งที่มีการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ แม้ว่าบริษัทของคุณจะไม่ได้ถูกแท็กก็ตาม การ กล่าวถึงเป็นแอปที่ยอดเยี่ยมซึ่งจะช่วยให้คุณติดตามการกล่าวถึงทั้งหมดของคุณผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ สามารถติดตามการกล่าวถึงชื่อบริษัทของคุณ หรือวลีที่เกี่ยวข้องกับข้อเสนอของคุณ
การวิเคราะห์การกล่าวถึงเหล่านี้ คุณจะสามารถระบุได้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับแง่มุมเฉพาะของข้อเสนอของคุณ ตัวอย่างเช่น ” ฉันเกลียดที่แอปใช้เวลานานในการโหลด”เป็นเครื่องบ่งชี้ว่าลูกค้าไม่พอใจกับแอป และคุณก็รู้เหตุผลเบื้องหลังด้วย ขณะนี้คุณสามารถให้ทีมผลิตภัณฑ์ทำงานเกี่ยวกับปัญหาได้
แบรนด์ที่ได้เปรียบมากที่สุดคือการมีส่วนร่วมในการอภิปรายแบบเรียลไทม์ แอพจะส่งการแจ้งเตือนถึงคุณเมื่อมีการสนทนาเกิดขึ้น แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแก้ไขความคับข้องใจของพวกเขาได้ในทันที แต่การอยู่ตรงนั้นในช่วงเวลานั้นและรับผิดชอบช่วยสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือได้อย่างมาก
จำไว้เสมอว่าการลดความพยายามของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำให้พวกเขาพึงพอใจ
คุณไม่สามารถปรับปรุงมาตรฐานความพึงพอใจในการบริการของคุณได้ เว้นแต่คุณจะรู้ว่าตอนนี้คุณอยู่ที่จุดใด การวัดความพึงพอใจของลูกค้าไม่ใช่วิธีปฏิบัติที่ถูกสุขลักษณะอีกต่อไป แต่กลายเป็นหน้าที่
ด้วยการวัดเมตริกความพึงพอใจของลูกค้า คุณจะเข้าใจมาตรฐานการบริการที่คุณมีอยู่อย่างชัดเจนและวิธีเปรียบเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรม
เมื่อคุณมีตัวเลขเหล่านี้บนแดชบอร์ดแล้ว คุณสามารถทำการคำนวณเพื่อปรับปรุงแต่ละตัวชี้วัด และปรับปรุงมาตรฐานความพึงพอใจโดยรวมของบริษัทของคุณ
ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้
สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9
หรือ E m a i l : d c s @ k o . i n . t h
