ธุรกิจจำนวนมากเผชิญกับความท้าทายในการทำความเข้าใจข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเกี่ยวกับพฤติกรรมหรือความรู้สึกของพวกเขา ดังนั้นการทำความเข้าใจวิธีการใช้กลยุทธ์ omnichannel กับ multichannel คือวิธีที่เหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุดและจะช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกหรือข้อมูลพฤติกรรมที่ดีขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ
Omnichannel กับ Multichannel ความแตกต่างคืออะไร
Omni-channel เป็นวิธีการหลายช่องทางในการทำการตลาดการขายและการให้บริการลูกค้าในรูปแบบที่สร้างประสบการณ์ของลูกค้าแบบบูรณาการและเหนียวแน่นไม่ว่าลูกค้าจะเข้าถึงได้อย่างไรหรือที่ไหน Multi-channel เป็นช่องทางการให้ผู้บริโภคเลือกว่าจะซื้อสินค้ากับร้านค้าหรือผ่านช่องทางออนไลน์ แค่ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง
กลยุทธ์ Multichannel หรือ การตลาดแบบหลายช่องทางนั้นเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบกับลูกค้า โดยการรวมช่องทางการสื่อสารทั้งทางตรงและทางอ้อม เช่น เว็บไซต์ร้านค้าปลีกหรือมือถือ เป้าหมายคือเพื่อสนับสนุนให้ลูกค้าดำเนินการ เพื่อตอบสนองต่อการใช้ช่องทางที่พวกเขาเลือก การปรับใช้หลายช่องทางช่วยเพิ่มการมีแบรนด์ และให้ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางที่ต้องการเพื่อโต้ตอบและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ช่วยเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์สูงสุด ขณะเดียวกันก็ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ที่ให้การสนับสนุนได้ง่ายขึ้น อย่างไรก็ตามกลยุทธ์การสื่อสารทั้งสองเกี่ยวข้องกับการเข้าถึงลูกค้า ในหลากหลายวิธีและทั้งสองเกี่ยวข้องกับจุดตรวจสอบ นักการตลาดจำเป็นต้องรู้ว่าความแตกต่างเหล่านั้นคืออะไรเพื่อให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้ว่าเป้าหมายใด
กลยุทธ์ omni-channel เชื่อมต่อทุกช่องทางและช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้นโดยวิเคราะห์การเดินทางเพื่อให้บริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการสนทนาทั้งหมดภายใต้ แพลตฟอร์มเดียวเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้อง และเหนียวแน่นในทุกช่องทางเช่นเว็บไซต์โซเชียลมีเดียแอพส่งข้อความอีเมลโทรศัพท์ ฯลฯ
ประโยชน์ของวิธีการ omni-channel คืออะไร
การเลือกวิธีการสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสมนั้นขึ้นอยู่กับการเลือกแนวทาง ขึ้นอยู่กับภาคธุรกิจขนาดและกลุ่มเป้าหมายของคุณ ด้วยการใช้กลยุทธ์ omni-channel คุณสามารถเป็นตัวอย่างของประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น การมีกลยุทธ์การสื่อสารกับลูกค้าแบบ Fcustomer นั้นเชื่อมต่อทุกช่องทางและช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้นด้วยการทำแผนที่การเดินทางเพื่อให้บริการลูกค้าที่สอดคล้อง และนี่คือประโยชน์ที่สำคัญของวิธีการสื่อสาร omnic-hannel
1. ผลตอบแทนการลงทุนที่สูงขึ้น ธุรกิจที่เลือกใช้วิธี ออมนิชาแนล มีแนวโน้มที่จะต้องมีการลงทุนที่สำคัญในเทคโนโลยีและเครื่องมือ การนำเทคโนโลยีมาใช้นั้นจำเป็นต้องผสานรวมเข้ากับระบบธุรกิจ มันเกี่ยวข้องกับวิสัยทัศน์ทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์และจำเป็นต้องบูรณาการข้ามระบบธุรกิจ ผลประโยชน์ที่สำคัญที่ได้รับจากธุรกิจคือ
- จุดสัมผัสที่น้อยลง กลยุทธ์ช่วยให้ตัวแทนของคุณเข้าใจข้อกังวลของลูกค้าได้เร็วขึ้นและมอบโซลูชั่นที่มีประสิทธิภาพตั้งแต่แรก มันช่วยปรับปรุงการวัดความละเอียดการโทรครั้งแรก (FCR) และลดจำนวนจุดสัมผัส
- ความพึงพอใจที่สูงขึ้น เมื่อลูกค้าได้รับโซลูชั่นที่เป็นไปได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบ และเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการติดต่อครั้งแรก ระดับความพึงพอใจจะเพิ่มขึ้น ช่วยเพิ่มมูลค่าอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV) อย่างมีนัยสำคัญ
2. ปรับปรุงการสนทนาภายใต้แพลตฟอร์มเดียว การสนับสนุนออมนิชาแนล รวบรวมการสนทนาของลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียวเพื่อให้เข้าใจการเดินทางของลูกค้าได้ดีขึ้น ด้วยการวิเคราะห์คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกอย่างลึกซึ้งเพื่อปรับแต่งการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในทุกจุดสัมผัส ด้วยการใช้งานบนจุดสัมผัสที่ต้องการคุณ สามารถเสนอการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า นี่คือขั้นตอนสำคัญในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าทุกช่องทาง
- จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นและใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อสร้างกลยุทธ์เพื่อดึงดูดลูกค้าให้ดีขึ้นในทุกจุดสัมผัส
- ระบุช่องทางที่ต้องการ รู้ว่าลูกค้าของคุณใช้ช่องทางใดบ้างในการเชื่อมต่อกับคุณ มีส่วนร่วมในที่ที่ลูกค้าของคุณจะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
- สร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสม โดยใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและความรู้เกี่ยวกับช่องทาง สร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสมเพื่อมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อผ่านช่องทางต่าง ๆ
- ระบุช่องว่าง รู้จักช่องว่างในกลยุทธ์การสื่อสารของคุณ หรือประสบการณ์ที่แยกส่วนและเชื่อมช่องว่างเพื่อมอบประสบการณ์ omni-channel ที่ดีที่สุด
3. เข้าใจการเดินทางของลูกค้าเพื่อรับข้อมูลเชิงลึก ช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้ตอบก่อนหน้านี้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ ช่วยในการใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุด และเพิ่มโอกาสในอนาคตสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า การรู้จักพฤติกรรมของลูกค้าช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการของคุณ เพื่อลดความคับข้องใจของลูกค้าเชื่อมช่องว่างในกระบวนการ และช่วยผลักดันลูกค้าไปสู่การแปลง การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับทุกช่องทางได้อย่างไร
- ระบุจุดสัมผัส คุณสามารถเข้าใจจุดสัมผัสที่สำคัญที่ลูกค้าของคุณต้องการความช่วยเหลือและนำเสนออย่างกระตือรือร้นเพื่อเข้าร่วม
- ดำเนินการเชิงรุก การทำความเข้าใจกับจุดสัมผัสทั้งหมดจะช่วยให้คุณดำเนินการเชิงรุกในระยะพฤติกรรมของลูกค้า
- สร้างกระบวนการ คุณสามารถกำหนดกลยุทธ์เฉพาะเพื่อให้การสนับสนุนตามเวลาจริง ที่มีประสิทธิภาพด้วยช่องทางที่เหมาะสมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
- พัฒนาตัวเลือกบริการตนเอง การมีตัวเลือกบริการตนเองเช่นบทช่วยสอนวิดีโอและอื่น ๆ จะช่วยให้ลูกค้าค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาก่อนที่พวกเขาจะติดต่อคุณ
- รวบรวมคำติชมจากลูกค้า ถามความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณแบ่งปันกับทีมที่เกี่ยวข้อง อย่างสม่ำเสมอและปรับปรุงช่องว่างอย่างต่อเนื่อง
4. การทำงานเป็นทีมที่ดีขึ้น โดยทั่วไปเวลาส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขปัญหาเดียว โดยการสนทนาไปมากับลูกค้าเป็นจำนวนมาก แดชบอร์ดออมชาแนลเสริมพลังให้ทีมของคุณด้วยข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการโต้ตอบของพวกเขา ในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่จัดการในแต่ละช่อง ช่วยให้ตรงตาม KPI ที่สำคัญเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม ตัวชี้วัดสำคัญ คือการแก้ไขการติดต่อครั้งแรก (FCR), เวลาการแก้ไขทั้งหมด, เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยและการสนทนาที่ไม่ได้รับ เมื่อ KPI ประสบความสำเร็จจะสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า ในเวลาเดียวกันลดจำนวนจุดสัมผัสและเพิ่มประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนของคุณ omni-channel ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของเอเจนต์และเพิ่มประสิทธิภาพของทีมได้อย่างไร
- ความซับซ้อนน้อยลง ข้อมูลเชิงลึกช่วยให้เข้าใจการเดินทางของลูกค้าได้ดีขึ้น และทุกแผนกจะต้องได้รับการจัดตำแหน่งอย่างต่อเนื่อง เพื่อมอบโซลูชันที่ปรับให้เป็นส่วนตัวในจุดแรก จะปรับปรุงการวัดความละเอียดการติดต่อครั้งแรกอย่างมีนัยสำคัญ
- ลดเวลาและทรัพยากร เมื่อมีการเพิ่มขึ้นของอัตรา FCR คุณสามารถแก้ไขคำค้นหาได้มากขึ้นโดยการปรับปรุงเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย คุณสามารถจัดการและทรัพยากรตามหน้าที่การทำงานทางธุรกิจ
5. เพิ่มการรักษาลูกค้าของคุณ กลยุทธ์การสื่อสารแบบ omni-channel ช่วยให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับแบรนด์ผ่านช่องทางที่พวกเขาต้องการและทำให้การเปลี่ยนแปลงราบรื่นในการโต้ตอบเดียวกัน มันทำหน้าที่เป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของธุรกิจของคุณ เมื่อธุรกิจของคุณมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้ามากขึ้นจะช่วยในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและในที่สุดสิ่งนี้จะสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจ
6. มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว ผู้ใช้เลือกช่องทางออนไลน์เช่น Facebook messenger, แชทสดและช่องทางออฟไลน์ เช่น หน้าร้านหรือศูนย์บริการ เพื่อมีส่วนร่วมกับธุรกิจ การสร้างความสอดคล้องระหว่างทุกช่องช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ กลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าทุกช่องทางมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง หมายความว่าช่องสัญญาณถูกรวมไว้ภายใต้แพลตฟอร์มเดีย วเพื่อสร้างเสถียรภาพสร้างความมั่นใจในความสอดคล้องทั่วทั้งกระดาน ประสบการณ์การสนับสนุนมีความสอดคล้องโดยไม่คำนึงถึงช่องทางหรือจุดสัมผัสที่ลูกค้าใช้ ประโยชน์ของประสบการณ์ omni-channel ที่สอดคล้องกัน
- ปรับปรุงการสนทนาของลูกค้าทั้งหมด และจัดการพวกเขาภายใต้แพลตฟอร์มเดียวเพื่อให้ลูกค้าได้รับการสนับสนุนที่สอดคล้องกัน
- เชื่อมต่อกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านช่องทางที่ต้องการและลดเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย
- ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า โดยใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อให้บริการโซลูชั่นที่มีประสิทธิภาพในครั้งแรก และปรับปรุงอัตราความละเอียดการติดต่อครั้งแรก (FCR)
- ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับโปรไฟล์ลูกค้าที่วิเคราะห์การเดินทางของพวกเขา เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการและความสนใจของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
- ธุรกิจสามารถสร้างความไว้วางใจ และความน่าเชื่อถือด้วยการมอบโซลูชันที่ปรับให้เป็นส่วนตัวในทุกช่องทางเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า
โดยสรุปวัตถุประสงค์ของกลยุทธ์การตลาดทั้งสองช่องทางและช่องทางหลายช่องทางมีวัตถุประสงค์ เพื่อเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในหลายช่องทาง ด้วยความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีธุรกิจที่เปลี่ยนไปใช้กลยุทธ์ omni-channel จะกลายเป็นสิ่งสำคัญ ให้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีคุณค่าอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจใด ๆ การใช้ข้อมูลช่วยให้พวกเขาสามารถกำหนดกลยุทธ์ในอนาคต ได้รับลูกค้าด้วยวิธีการที่กำหนดเองข้อเสนอเป้าหมาย รวมถึงช่องทางการสื่อสาร และนำไปสู่การแปลงที่สูงขึ้น ในขณะที่เลือกระหว่าง omnichannel กับหลายช่องทางธุรกิจควร ทำการปรับเปลี่ยนเพื่อมุ่งเน้นไปที่ความพยายามของ omni-channel เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าและรายได้
