วิธีการ บรรลุความพึงพอใจของลูกค้า สร้างวัฒนธรรมภายในของลูกค้า การโต้ตอบกับลูกค้าที่พลาดไปหรือเชิงลบเพียงครั้งเดียวก็เพียงพอที่จะสร้างความไม่พอใจได้ ความผันผวนของลูกค้ามีมากจนการผูกปมเพียงเล็กน้อยสามารถทำให้พวกเขาออกจากแบรนด์ได้ สำหรับบริษัท จำเป็นต้องลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาดหรือความไม่พอใจในทุกระดับของความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดกลยุทธ์ความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเป็นทางการและสื่อสารให้พนักงานทราบ
พัฒนาความรู้ของลูกค้า
“การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า” หมายความว่าอย่างไร เพื่อตอบสนองต่อความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น? ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า? สร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า? มันคือสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดในเวลาเดียวกัน
ตัวส่วนร่วมคือลูกค้าเสมอ พวกเขาจะต้องเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์การบริการลูกค้า แต่การนำวิธีการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาใช้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณรู้จักลูกค้าดีเท่านั้น ในการดำเนินการดังกล่าว คุณต้องปรับปรุงความรู้ของลูกค้าโดย:
เข้าใจการเดินทางของลูกค้าและประสบการณ์
คอยติดตามความคิดเห็นของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
รับฟังลูกค้าของคุณ
รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าโดยใช้ CRM
ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า
ลูกค้าไม่ต้องการประสบการณ์ที่เป็นมาตรฐานอีกต่อไป ในการโต้ตอบกับแบรนด์ พวกเขาต้องการรู้สึกเป็นที่รู้จักและไม่เหมือนใคร สำหรับทุกแบรนด์ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณกลายเป็นความท้าทายครั้งใหญ่ แต่คุณจะนำเสนอประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครแก่ลูกค้าแต่ละรายได้อย่างไร ขั้นตอนแรกดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้คือการฟังลูกค้าของคุณและรวบรวมข้อมูล นอกจากนี้ คุณสามารถ: บรรลุความพึงพอใจของลูกค้า
แบ่งกลุ่มฐานลูกค้า
กำหนดบริบทและปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้า
มอบประสบการณ์ Omnichannel ที่สอดคล้องกัน
เพิ่มประสิทธิภาพความสัมพันธ์กับลูกค้า
ความสัมพันธ์กับลูกค้ารวมถึงจุดติดต่อทั้งหมดระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ มันครอบคลุมไม่เพียงแต่การบริการลูกค้าแต่ยังรวมถึงทุกคนที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการแลกเปลี่ยนเหล่านี้ได้โดย:
ระบุและเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคใหม่
ทำการร้องขอการสนับสนุนที่เกิดซ้ำโดยอัตโนมัติโดยบูรณาการการบริการตนเองในกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ
ส่งเสริมลูกค้า
ลูกค้าที่พึงพอใจและภักดีสามารถเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ได้ แต่ต้องได้รับการสนับสนุนให้แบ่งปันประสบการณ์ที่ดี อยู่ในความสนใจของแบรนด์ในการดำเนินการสนับสนุนลูกค้าและโปรแกรมความภักดีของลูกค้า
เพื่อส่งเสริมฐานลูกค้าที่พึงพอใจและภักดีของคุณคือ:
มอบข้อได้เปรียบพิเศษให้กับพวกเขาผ่านข้อเสนอความภักดีของลูกค้าซึ่งอาจรวมถึง: ของขวัญ ส่วนลด ตัวอย่าง
ตอบกลับรีวิวบนโซเชียลเน็ตเวิร์กอย่างเป็นระบบ
ส่งเสริมเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น
วัดผลและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
ในย่อหน้าก่อนหน้านี้ เราได้ระบุวิธีปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าหลายวิธี แต่คุณจะทราบได้อย่างไรว่าสิ่งที่คุณทำนั้นได้ผล วิธีเดียวคือตั้งค่าการวัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำ ด้วยการวัดผล คุณจะขยายการดำเนินการที่ได้ผลและปรับกลยุทธ์ความพึงพอใจของลูกค้าให้เหมาะสม
เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเราต้องนำตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องและเครื่องมือวัดมาใช้ อย่างไรก็ตาม จะต้องไม่ใช้สุ่มสี่สุ่มห้า พวกเขาต้องปรับให้เข้ากับแต่ละบริบทและชุดของความต้องการ ต้องใช้ความระมัดระวังเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในการตีความซึ่งอาจนำไปสู่ข้อสรุปที่ผิดพลาดและบ่อนทำลายกลยุทธ์การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
วิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้ามีอะไรบ้าง?
แม้ว่าจะมีหลายวิธีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า แต่วิธีการที่ได้รับการพิสูจน์แล้วบางส่วนในการรวบรวมข้อมูล CSAT มีดังต่อไปนี้:
แบบสำรวจออนไลน์
แบบสำรวจออนไลน์เป็นหนึ่งในวิธีการวัด CSAT ที่ดีที่สุด พวกเขาเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ง่ายและรวดเร็วในการรวบรวมข้อมูล เลือกกลุ่มเป้าหมายของคุณและนำเสนอคำถามที่เกี่ยวข้องโดยใช้ตรรกะของการสำรวจ คุณยังสามารถแทรกรูปภาพและไฟล์มัลติมีเดียในแบบสำรวจได้อีกด้วย เครื่องมือสำรวจออนไลน์นำเสนอความสามารถในการดูแดชบอร์ด สร้างรายงาน ใช้ตัวกรอง และส่งออกผลลัพธ์ การสำรวจ CSAT จำนวนมากดำเนินการทุกปีหรือครึ่งปี แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะมีประโยชน์และให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า แต่อาจขาดปฏิกิริยาโต้ตอบของลูกค้าทันทีเมื่อโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในจุดติดต่อต่างๆ ลองและดำเนินการสำรวจติดตามผลเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าทันทีเกี่ยวกับการโต้ตอบกับการสนับสนุน การสอบถามการเรียกเก็บเงินกับการบัญชี ฯลฯ
อีเมลการตลาด
อีเมลเป็นเครื่องมือที่เหมาะสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณและรวบรวมข้อเสนอแนะที่มีคุณภาพ ผู้ที่ลงชื่อเข้าใช้เพื่อรับการอัปเดตยินดีที่จะรับฟังจากคุณ คุณสามารถสำรวจได้โดยส่งแบบสอบถามหรือเพิ่มลิงก์ไปยังพวกเขาในจดหมายข่าว
สื่อสังคม
ลูกค้าที่แบ่งปันเกี่ยวกับคุณ พูดถึงคุณ ทั้งในแง่บวกหรือด้านลบ บ่งบอกว่าพวกเขาเคารพแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ บริการ และเนื้อหาของคุณอย่างไร โซเชียลมีเดียได้เปลี่ยนวิธีที่ผู้ใช้ของคุณให้คำติชม มันเกิดขึ้นทันที ตรงไปตรงมา และตรงไปตรงมา พวกเขาจะโต้ตอบหรือแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสิ่งที่คุณเผยแพร่บนช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram, LinkedIn หรือ Twitter ความเป็นธรรมชาติที่เห็นบนโซเชียลมีเดียไม่สามารถจำลองแบบผ่านแบบสำรวจหรือแบบสำรวจทางโทรศัพท์ได้ ใช้ช่องทางเหล่านี้และตัวเลือกที่มีให้ เช่น โพล บทวิจารณ์ ฯลฯ เพื่อประโยชน์สูงสุด
แชทสด
ธุรกิจที่ดำเนินการในเกือบทุกอุตสาหกรรมมีเว็บไซต์ สิ่งเหล่านี้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการอย่างจริงจัง กรณีศึกษาและเอกสารรายงานของโฮสต์ และให้ข้อมูลและการสนับสนุนทุกประเภท แชทสดภายในเว็บไซต์และแอพเป็นแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย คุณจะได้รู้ว่าผู้เยี่ยมชมหรือลูกค้าของคุณกำลังมองหาอะไร พวกเขาคาดหวังอะไร ฯลฯ คุณยังสามารถมีส่วนร่วมกับพวกเขาในแบบเรียลไทม์ แทนที่จะส่งแบบสำรวจที่รวบรวมความคิดเห็นอันมีค่าจากลูกค้าในขณะนั้น ประวัติการสนทนาก่อนหน้านี้ทั้งหมดของคุณเป็นข้อมูลสำคัญที่ควรพิจารณาและเรียนรู้จาก
บริการข้อความสั้น (SMS)
แบบสำรวจทาง SMS นั้นสะดวกอย่างเหลือเชื่อสำหรับผู้ตอบ พวกเขาสามารถตอบคำถามโดยใช้โทรศัพท์มือถือขณะเดินทาง ต่อคิว ฯลฯ แบบสำรวจทาง SMS มีอัตราการตอบกลับสูง ลูกค้าตอบกลับ SMS 45% ของเวลา ซึ่งมากกว่าอีเมล 6% การวิจัยแสดงให้เห็นว่าประมาณ 31% ของลูกค้าตอบแบบสำรวจทาง SMS และคุณสามารถใช้สิ่งนั้นให้เป็นประโยชน์ได้
อัตราการปั่น
อัตราการเลิกจ้างคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สูญเสียเมื่อเวลาผ่านไป หากคุณทำแบบสำรวจเป็นประจำและทราบจำนวนคำตอบที่ไม่ซ้ำกัน คุณสามารถวัดจำนวนผู้ใช้ที่ออกไปโดยไม่แสดงความคิดเห็น ลูกค้าเหล่านี้ไม่ได้มีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณและมีความเสี่ยงที่จะไปหาคู่แข่งของคุณ จับตาดูตัวเลขเหล่านี้และใช้เพื่อวางแผน
การสกัดกั้นเว็บ
การสกัดกั้นเว็บทำให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณบางส่วนมีส่วนร่วมในแบบสำรวจลูกค้าออนไลน์ ผู้เข้าชมจะได้รับข้อความบนหน้าจอเกี่ยวกับแบบสำรวจ และสามารถเลือกตอบแบบสำรวจได้ การสกัดกั้นเว็บทำงานได้เนื่องจากไม่มีการเปลี่ยนเส้นทางหรือป๊อปอัป เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่สูญเสียผู้เยี่ยมชมของคุณ คุณสามารถตั้งค่าการสกัดกั้นในการดำเนินการบางอย่าง เช่น การคลิก การเลื่อน การเลื่อน ฯลฯ ทำให้การตั้งค่าและใช้งานทำได้ง่ายมาก
ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้
สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9
หรือ E m a i l : d c s @ k o . i n . t h
