Chinese (Simplified)EnglishThai
Chinese (Simplified)EnglishThai

Chinese (Simplified)EnglishThai

การบริการลูกค้าออนไลน์ อย่างไรให้ได้ผลดียอดขายปัง และมีคุณภาพ

การบริการลูกค้าออนไลน์ เป็นกลยุทธ์ที่นักธุรกิจออนไลน์ ที่ประสบความสำเร็จเข้าใจและใส่ใจ เพราะสิ่งหนึ่งที่นักธุรกิจออนไลน์ ที่ประสบความสำเร็จมีเหมือนกัน ก็คือ ลูกค้าที่พึงพอใจในบริการของพวกเขา

คุณรู้ไหมว่าลูกค้าที่พอใจในบริการของคุณจะบอกต่อคนอื่นประมาณคนหรือสองคน แต่ลูกค้าที่ไม่พอใจในบริการของคุณจะบอกต่อคนอื่นเป็น 10 คน ดังนั้น มันเป็นเรื่องที่สำคัญมากที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำธุรกิจออนไลน์

เพราะการสื่อสารในโลกออนไลน์ เป็นเรื่องที่ทำได้สะดวก รวดเร็วและง่ายดาย ลูกค้าที่รู้สึกไม่พอใจอาจจะไม่ได้หยุด เพียงแค่การบอกต่อคนอื่นอีก 10 คน แต่พวกเขาอาจเลือกที่จะเขียนระบายความไม่พอใจต่างๆในบล็อกของตัวเอง โพสต์ความคิดเห็นลงในบล็อกของคนอื่น เขียนรีวิวในแง่ลบเกี่ยวกับร้านค้าออนไลน์ของคุณ ในช้อปปิ้งเว็บไซต์ต่างๆ หรือโพสต์คำวิจารณ์ลงในฟอรั่มของคุณ หรืออย่างร้ายที่สุด อาจจะทำทุกอย่างตามที่กล่าวมา

สิ่งที่แย่ไปกว่านั้นก็คือ เมื่อไหร่ก็ตามที่มีคนเขียนเกี่ยวกับตัวคุณในสื่อออนไลน์ มันก็จะกลายเป็นเรื่องที่ยากมากที่จะลบมันออกไป ซึ่งก็หมายความว่า คนที่อาจจะเป็นลูกค้าของคุณในอนาคต และทำการค้นหาร้านค้าออนไลน์ของคุณ ก็มีโอกาสที่จะเจอสิ่งเหล่านั้นเช่นกัน

การบริการลูกค้าที่ดีอาจทำให้คุณเสียเงินและเวลาเพียงเล็กน้อย แต่การบริการลูกค้าที่ไม่ดีในสื่ออนไลน์อาจทำให้คุณสูญเสียคนที่อาจจะเป็นลูกค้าในอนาคตไปหลายสิบคน ดังนั้นเราควรจะต้องหันมาสนใจการบริการลูกค้าออนไลน์กันให้มากขึ้น

สำหรับในบทความนี้ เรามีกลยุทธ์ 3 ข้อที่จะช่วยให้คุณพัฒนาการบริการลูกค้าออนไลน์ของคุณได้ การบริการลูกค้าออนไลน์

กลยุทธ์ที่ 1 : สร้างหน้า FAQ ที่มีคุณภาพ

หน้า FAQ (คำถามที่มักจะถูกลูกค้าถามบ่อยๆ) จะเป็นหน้าที่ตอบคำถามเกือบทุกข้อที่ลูกค้า มักมีข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ คุณควรที่จะสร้างอีเมลสำหรับตอบคำถามโดยเฉพาะด้วย เช่น info@mysite.com และคอยเก็บบันทึกคำถามที่ลูกค้าหรือผู้เยี่ยมชมมักจะถาม จากนั้นให้ตอบคำถามพวกเขาและเพิ่มมันลงในหน้า FAQ ด้วย

หากคำถามยอดฮิตเหล่านั้นได้รับการจัดการเรียบร้อยแล้ว คุณก็จะมีเวลาให้ความสนใจกับผู้เยี่ยมชมที่ต้องการมัน ยิ่งคุณจัดการความคับข้องใจของพวกเขาได้เร็วเท่าไหร่ พวกเขาก็จะรู้สึกประทับใจมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งนั่นจะทำให้คุณอยู่เหนือคู่แข่ง

กลยุทธ์ที่ 2: ทำให้ผู้คนติดต่อคุณได้สะดวก

คงจะต้องมีบางเวลาที่ลูกค้าอาจต้องการที่จะพูดคุยหรืออีเมลกับใครสักคนโดยตรง จงอย่าซ่อนข้อมูลในการติดต่อไว้ในมุมที่ไม่มีใครมองเห็น และอย่าลืมใส่ข้อมูลการติดต่อทุกๆครั้งที่คุณส่งอีเมลไปหาลูกค้าด้วย

คุณอาจจะสร้างหน้าบริการลูกค้าในเว็บไซต์ของคุณที่มี FAQs ชื่อและอีเมล หรือโทรศัพท์ของคุณ รวมทั้งข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆได้

กลยุทธ์ที่ 3: ถามลูกค้าว่าคุณจะสร้างความพอใจให้มากขึ้นได้อย่างไร

มีคนหลายๆคนที่ชอบให้สำรวจความคิดเห็น มันมีโอกาสมากที่ความพอใจของลูกค้าจะมีระดับสูงขึ้น หากพวกเขาได้รับการไถ่ถามในสิ่งต้องการ ถึงแม้ว่าคำตอบของพวกเขาจะไม่ได้รับการตอบสนองโดยทันทีก็ตาม การถามสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อที่จะได้รู้ว่าคุณจะบริการพวกเขาให้ดีขึ้นได้อย่างไร จะทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนมีคนคอยรับฟัง การปฏิบัติตามข้อเสนอแนะของพวกเขา พร้อมทั้งนำไปปรับปรุงบริการของคุณถือเป็นสิ่งที่ดีและควรทำ

ให้จำไว้ว่า การบริการลูกค้าที่ดีไม่จำเป็นต้องเสียค่าใช้จ่ายจำนวนมาก คุณไม่ต้องใช้เงินมากมายเพื่อแจกของฟรีหรือลดราคาเพื่อดึงดูดใจ แค่เพียงการกระทำเล็กๆน้อยๆอย่างการขอบคุณลูกค้าที่มาอุดหนุน ก็ช่วยสร้างความรู้สึกที่ดีให้ธุรกิจออนไลน์ของคุณได้แล้ว

แนวโน้มการบริการลูกค้า (Customer service) ใหม่ ๆ ปรากฏขึ้นทุกวัน ดังนั้นการรักษาสามารถรู้เหมือนเป็นเรื่องที่ท้าทาย เตรียมตัว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทักษะและความรู้ของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเป็นข้อมูลล่าสุดและรวมเข้ากับเครื่องมือและเทคโนโลยีล่าสุดเพื่อให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุด

ถ้าคุณกำลังสงสัยว่าทำไมลูกค้าถึงไม่กลับมาซื้อของในร้านค้าออนไลน์ของคุณอีก บางทีคุณน่าจะลองพิจารณาเรื่องการบริการลูกค้าของคุณเป็นอันดับแรก

ถึงแม้ว่าคุณจะสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างดีเยี่ยม ทั้งวิธีการขาย การเขียนคำโปรย การทำ SEO การส่งอีเมลโปรโมชั่น และอื่นๆ ก็ตาม แต่สิ่งเหล่านี้จะไม่มีค่าเลยถ้าคุณลืมเรื่องการบริการลูกค้า

แนวโน้มการบริการลูกค้า(Customer service)ที่ประสบความสำเร็จ

   1. ปัจจัย ‘M’ หรือ Mobile เรากำลังพูดถึง “มือถือ” สมาร์ทโฟนมีการเติบโตที่ทรงพลังยิ่งขึ้นและความเป็นเจ้าของก็เพิ่มขึ้นทุกวัน มือถือไม่เพียง แต่จะกลายเป็นศูนย์กลางดิจิตอลใหม่เท่านั้น แต่ยังเป็นสะพานเชื่อมสู่โลกแห่งกายภาพอีกด้วย นั่นเป็นเหตุผลที่มือถือจะมีผลมากกว่าการทำงานแบบดิจิตอลของคุณ มันจะเปลี่ยนธุรกิจของคุณทั้งหมด การให้บริการลูกค้าผ่านมือถือ นั้นเป็นประโยชน์อย่างมาก

   2. ลูกค้าจะติดต่อคุณทางโซเชียลมีเดีย โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมสำหรับการเชื่อมต่อกับลูกค้า ทุกวันนี้ร้านค้าออนไลน์และสื่อสังคมออนไลน์เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง ดังนั้นคุณสามารถขยายการสนับสนุนการบริการลูกค้าผ่าน Facebook และ Twitter ได้ การมีส่วนร่วมในการร้องขอการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียยังสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นอีกด้วย

3. เครื่องมือบริการตนเองอัจฉริยะและแชทบอต ที่ใช้ระบบ AI (ปัญญาประดิษฐ์) เพื่อแทนที่คิวรีแบบแมนนวล ระบบธุรกิจอัจฉริยะ และ การวิเคราะห์ประสิทธิภาพให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญช่วยให้พนักงานสามารถตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น  AI บอทสร้างข้อมูลที่มีค่าขณะเดียวกันก็ให้บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้อย่างราบรื่น

4. พนักงานบริการลูกค้าจะทำงานจากที่บ้าน ในปี 2020 และปีต่อ ๆ ไป บริษัท จะได้เห็นการเติบโตที่โดดเด่นของพนักงานที่ทำงานอิสระ งานบริการลูกค้าโดยเฉพาะนั้นทำได้ง่ายจากที่บ้าน การมีอิสรภาพนี้อาจช่วยให้ บริษัท ค้นหาและรักษาความสามารถสำหรับบทบาทเหล่านี้

5. การสนับสนุนเรียลไทม์ การตลาดเหมาะสำหรับให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้าที่มีความสนใจเข้าชมเว็บไซต์ของคุณและพร้อมที่จะซื้อ? นี่เป็นเวลาที่เหมาะสำหรับการแชทสด ให้พวกเขารู้ว่าคุณอยู่ที่นั่นเพื่อพวกเขาโดยให้โอกาสพวกเขาได้ติดต่อคุณแบบเรียลไทม์

6. การสตรีมวิดีโอสดกำลังเป็นที่นิยม คนรุ่นใหม่กำลังคลั่งไคล้การสตรีมวิดีโอสด หากคุณมีเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซเป็นโอกาสที่ดีในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณในรูปแบบใหม่และน่าตื่นเต้น ค้นหากลยุทธ์ในการทอผ้าสตรีมวิดีโอสดลงในการทำงานของคุณเช่นเมื่อเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือโดยใช้เซสชันถาม & ตอบและผลักดันความสำเร็จของบริษัทคุณ

7. การให้การสนับสนุนแบบไฮบริด – chatbot การส่งข้อความ ฯลฯ Chatbots เป็นตัวแทนการสนทนาที่สามารถสนทนาอย่างชาญฉลาดกับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ การทำงานอัตโนมัติของ chatbot ควบคู่ไปกับความสามารถของมนุษย์ในการจัดการกับข้อความค้นหาที่ซับซ้อน การทำงานควบคู่ไปกับวิธีที่จำเป็นช่วยให้ระดับการบริการสูงในขณะที่ลดความยุ่งยากของลูกค้าด้วยบอตที่พยายามดิ้นรนเพื่อจัดการกับปัญหาที่ยากลำบากอย่างมีประสิทธิภาพ

8. การตั้งค่าส่วนบุคคลให้เต็มที่ การตั้งค่าส่วนบุคคลนั้นไม่มีอะไรใหม่ เป็นเวลาหลายทศวรรษแล้วที่ผู้ค้าปลีกได้ล่อลวงให้ลูกค้าซื้อผ่านข้อเสนอส่วนตัว แต่เมื่อผู้ค้าปลีกจำนวนมากขายสินค้าออนไลน์และตลาดเริ่มแออัดมากขึ้นกลยุทธ์การทำให้เป็นส่วนบุคคลจึงต้องมีการพัฒนาเพื่อให้เข้าถึงผู้บริโภคที่ตรงเวลา

 9. พูดคุยเพื่อค้นหา ความพร้อมใช้งานของข้อมูลที่ดูเหมือนไม่มีที่สิ้นสุดทำให้เครื่องมือค้นหาบนเว็บมีความจำเป็นอย่างยิ่ง ด้วยการใช้งานสมาร์ทโฟนที่เชื่อมต่อกันจำนวนมากทำให้สิ่งนี้มีความเกี่ยวข้องมากยิ่งขึ้น การค้นหาเว็บบนมือถือกลายเป็นเรื่องที่สองไปจนถึงจุดที่ผู้ใช้จะหายไปหากไม่มี แต่การใช้แป้นพิมพ์เพื่อพิมพ์คำที่ค้นหานั้นไม่ได้มีประโยชน์เสมอไป – แป้นพิมพ์ขนาดเล็กมักจะทำให้พิมพ์ยาก ไม่ว่าในกรณีใดการพูดเร็วกว่าการพิมพ์ ด้วยความคิดนี้นักวิจัยจึงคิดหาวิธีรวบรวมคำพูดบนสมาร์ทโฟนส่งไปยังอัลกอริทึมการรู้จำเสียงที่ส่งคืนข้อความที่เกี่ยวข้องในไม่กี่วินาที

10. IoT สามารถเติมเชื้อเพลิงในเชิงรุกได้ หากมีแง่มุมหนึ่งในชีวิตของเรา IoT จะส่งผลกระทบมากกว่าสิ่งอื่นใดนั่นคือการช็อปปิ้งออนไลน์และอีคอมเมิร์ซ อุปกรณ์ IoT จากรถยนต์ที่เชื่อมต่อกับเครื่องใช้ภายในบ้านอัจฉริยะจะเปลี่ยนรูปแบบของอีคอมเมิร์ซโดยการเปลี่ยนวัตถุที่ไม่มีชีวิตทุกวันให้เป็นช่องทางการขายสำหรับผู้ค้าปลีก

 

แนวโน้มการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุดในปี 2563 คือการผสมผสานเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ากับกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ ตั้งแต่ AI, การปรับให้เป็นส่วนตัว, ความปลอดภัยของข้อมูลและการวิเคราะห์อารมณ์ไปจนถึง Computer Vision, เสียงและ AR เครื่องมือชั้นนำจะใช้งานได้ง่ายราวกับเป็นนวัตกรรม

Related Articles